我们认识到实施质量管理年活动对于提高医疗质量、促进医院发展的重要性。xx医院近年来开展了质量管理年活动，通过以目标为导向、以四个体系建设为抓手的方式，取得了显著成效。这是一个庞大而系统的工程，需要全员参与，我们将继续努力，不断提升医疗服务质量，为患者提供更好的医疗服务。
一、为了深入实施医院质量管理年活动，我院成立了两个组织机构。第一个是负责领导和指导质量管理年活动的领导组织，负责制定活动方案、分解目标、制订评估标准、奖惩措施，监督检查实施情况等。第二个是实施组织，主要负责执行活动内容、收集反馈信息、整改问题等。这两个组织机构的密切配合，将有助于确保医院质量管理年活动的顺利开展和取得良好效果。
为了确保这两个组织能够高效运作，需要具备两个关键条件：首先，团结精神和协作能力至关重要。我们在XX年进行了第二次大范围的岗位竞聘，选拔了一批优秀人才加入管理团队，明确了各自的职责和分工；同时，通过举办全院职工运动会、春节晚会、军民共建等活动，促进管理层和员工之间的团结协作，培养了他们对工作的热爱和敬业精神。其次，认识上的高度统一也是必不可少的。我们通过召开会议、集中学习、案例分析等方式来提升并统一大家的认识。例如，通过分析投诉和纠纷处理的案例，说明了质量管理年度计划中某些目标对减少投诉和纠纷的重要性。这样的做法有助于增强全体员工对工作目标的认同和理解。
二、建立一个分工合理、责任明确的目标体系，是深入实施医院质量管理年的基础
1、我院制定了5个一级目标，包括提高教学质量、加强科学研究、优化管理服务、加强师资队伍建设和促进社会服务。在这些一级目标的基础上，共设立了12个二级目标，分别对应教学质量提升、科研水平提高、管理服务创新、师资队伍建设和社会服务拓展。在二级目标的基础上，进一步细化了近100个三级目标，以确保每个具体目标都能得到有效实施和监测。
2、根据各项目标的设定，确定了每个级别目标的负责人，确保每一个具体、细化的目标都有专人负责落实。
3、明确目标的完成期限。如病历完成时间，合同签订时间等。
4、我们要求将所有目标都量化，确保达到80%以上的完成率。比如每个科室的每月业务量、出院病人数、投诉案例数等，都需要明确的量化指标。对于一些无法直接量化的目标内容，也要设定明确的达成效果要求。
三、建立一个执行力强、效率高的实施体系，是深入实施医院质量管理年的关键
为了提高实施体系的执行力和效率，我们将主要开展以下六个方面的工作：1、建立、完善、落实各项制度。我们会结合质量管理年活动的内容和目标要求进行制度完善与补充。2、完善组织。我们会建立更加规范化、专业化的组织结构，如成立新的科室或办公室。3、优化流程。我们会明确并优化各项流程，如就诊流程、输液流程、纠纷处理流程等，以提高工作效率。4、分段实施。我们将促进医院评估、分析、整改工作的有序进行。5、反馈修正。建立有效的反馈机制，对问题进行分析并及时作出修改调整。
四、建立一个客观的、可操作性强的评估——激励体系，是深入实施医院质量管理年的保障
我院成立考核小组，建立按月考核、年终激励的评估——激励体系。考评是所有行政工作中最困难的工作，在实践过程中必须坚持：1、定期考评与即时考评相结合的办法;2、标准统一，客观公正;3、分部门考评,统一汇总、分析、反馈;4、注意考评结果、数据的收集、积累、分类和汇总。同时建立激励机制进行配套，主要设立了“个人即时奖罚”、“科室目标奖励”和“科主任目标基金”为主的激励体系。在考评中根据个人行为是否符合目标要求，将即时进行奖罚。如违反劳动纪律的，将被扣一定数量的奖金;对受到表彰的、开展新技术的进行一定的奖励。
医院通过全年的质量管理活动取得了显著成绩：县卫生局对医院进行年度考核，我院名列三家县级医院之首；医院荣获“先进集体”荣誉称号；放射、检验、病理等六大市质控考核表现优异，其中检验考核位居全市各医院之首；麻醉考核更获得了领导支持奖；医院成功降低了药品使用比例；医务人员的团结和凝聚力进一步增强。
20xx年9月我们迎来了全国第22个质量月活动。根据《关于在集团公司组织开展20xx年全国“质量月”活动的通知》([20xx]468号)和CPE发文要求，由公司技术质量部统一组织在公司范围内开展20xx年“质量月”活动。青岛LNG项目周转库PMC项目部秉承“加强质量管理，建设优质工程”的思想，鉴于目前项目因故EPC招标推迟，项目处于停滞期的现状，积极开展前期准备、内部交流工作，为青岛LNG项目的质量管理工作、为项目建设优质工程、为创造公司良好声誉奠定基础。在本次“质量月”活动中，青岛LNG周转库PMC项目部本着“虑远积厚，守正筑坚”的原则，对项目前期的质量管理准备做了大量的工作，从质量体系的建立，到项目实施阶段的质量管理实施计划都做了充分工作，得到了业主领导的重视及认可。对于在项目建设开展前的“质量月”活动所取得的成效总结如下：一、增强意识，提高认识项目部领导带头，对项目现阶段质量管理的重要性做了全面的宣传工作。项目部成立了“质量月”活动小组，组织包括项目部所有成员和业主，开展了主题会议，会议上，各单位领导和有经验的老工程师就项目管理经验做了分享，对于项目整体管理水平有一定的提高，对于质量的重要性更是提高了认识，符合了“质量月”“建设质量强国，共创美好生活”的主题。
二、加强互动，自我提高
为将“质量月”主题贯彻彻底，组织PMC管理手册分组审查，内部讨论活动。通过此活动使得各部门明确了项目合同期各自的工作范围与职责，将管理科学化，用科学的管理模式，代替以往落后的管理模式，深受业主领导的好评。三、加强培训，自强不息紧张工作的同时，在“质量月”期间项目部领导提出工作与学习相结合的方式，展开与项目有关的各种知识培训。从项目工艺流程，到项目所涉及到的大型复杂设备都进行了相关知识的培训，尤其对“质量管理体系”做了深入培训，并进行了考核。不仅让“质量月”活动深入人心，还大大提升了同志们的工作积极性。大家都感受到在公司不仅仅是在工作，更是在实现自身价值，“质量月”过后大家的工作热情高涨。四、科学管理，求实创新“质量月”前期，对于质量管理体系，项目部做了大量培训，在相关专家的指导下，对青岛LNG项目质量管理体系文件做了集体讨论、修正。在科学管理的前提下，又加入了适合本项目的新的建议，使之形成的管理体系不仅是科学可行的，而且是符合实际的。摒弃了通用管理的一些不能针对实施，可行性不高的措施，按照相关规范、制度修正成为能真正可行有效的措施。对于青岛LNG项目的质量控制点、检查点也做了进一步明确，形成了WBS工作分解结构，进一步完善了青岛LNG项目的质量管理体系，为后续竣工资料管理文件的编制、分部分项检查提供了依据。并针对“创建优质工程”，在规范允许的范围内加大了对质量不合格的惩罚力度，使优质深入人心，对于将来设备运行有了可靠保证，更能直接提高公司信誉。五、完善体系，从我做起结合项目中我公司的职能，项目部领导和相关专家开展了专题讲座。讲座内容主要针对项目前期和项目实施阶段，我PMC项目部和其中各部门的工作界面和职能做了深刻剖析，进一步规范建设、设计、监理、施工、检测相关单位的质量行为。各管理、监督机构完成质量监管体系，只有在科学、完整的体系中，管理才能有效运行。为响应集团公司精神，尤其提出注重强化监督巡查和抽查，建立失信惩戒和守信激励的动态监管机制。“质量月”活动的开展，不仅让业主单位看到了我们科学管理的专业性，也看到了我公司积极工作的热情，更是让项目成员在活动中增加了专业知识和对公司的归属感。在领导的带领下，青岛LNG项目将把“质量月”活动的这些有利的措施一直实行下去，“提升自身素质，创建优质工程”。
一、服务质量月活动安排：
1、从4月18日起通过走访患者和填写服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。
2、医院为了进一步提升服务质量，特制定了《全科医务人员服务规范》，并将其装订成册，要求每位医务人员都要认真阅读并自觉遵守。医务人员应站在患者的角度，从患者的需求出发，严格执行《全科医务人员服务规范》的要求，确保服务过程和服务质量达到标准。每位医务人员都要撰写一份自查报告和改进建议，并在全科会议上做相关发言，接受全科医务人员的评议。
3、医院为了提高服务质量，特别推出了“关心每一位患者，创造优质服务，让您满意”这一口号，并将其制作成横幅标语悬挂在医院大厅。同时，医院还通过公司网站和宣传栏积极宣传各项服务项目，让患者全面了解医院提供的服务措施。此外，医院还公布了24小时服务的义务咨询电话，专门解答患者提出的关于疾病问题和健康常识的疑问，为患者提供更便捷的服务。
4、医院为了关心和照顾广大学生同学的身体健康，特别组织了一次义诊活动。活动中，医务人员免费为同学们测量身高、体重和血压，并耐心解答他们提出的各种医疗问题和疑惑。希望通过这次活动，能够帮助同学们更好地了解自己的健康状况，促进大家的健康意识和生活质量。
5、在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院的服务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最短的时间内给患者满意的答复。
二、通过自查发现以下问题和不足：
1、医务人员在服务过程中，有些人的服务态度和服务意识与患者的需求之间存在一定差距，表现为使用语言不够文明，缺乏与患者沟通的意识。有时患者因为不理解，医务人员的解释不清晰，可能会导致医患纠纷的发生。
2、医务人员的表现不够专业，工作期间不注意着装整洁，个别诊室内卫生状况不佳，或者摆放了一些与工作无关的杂物，给医院形象造成了不利影响。
3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意度。
4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动，缺乏全局观念。
5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚力度不够大。
三、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施：
1、组织全科医务人员学习《医院医务人员医德行为规范》，认真落实和执行《医院医务人员医德行为规范》中的各项规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度，确保服务质量的提高。
2、对于个别服务态度差的医务人员，医院将加强培训和教育，督促其提高个人素质和工作责任心。对于经过多次批评教育仍无改善的人员，医院将考虑终止与其的劳动合同。
3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度，完善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全面提高医务人员的素质水平和服务质量。
四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的评价为：
1、医院的领导们对医院的整体服务给予了高度评价，大多数学生和员工认为医院的服务总体表现良好或一般。少数人认为医院的服务态度有待改善，但总体来看，医院的服务水平还是比较优秀的。
2、师生对医院还提出以下需要改进的地方：
Ø 药价高。
Ø 诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。
Ø 条件差，有些病不能及时就医。
Ø 医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不一视同人。
3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施：
医院药房目前已全面委托给一家合法的医药公司管理。从现在开始，医院销售的药品将按照市场零售价格制定，并且会公开展示药品价格信息。医院将定期检查药品价格，如果发现同一厂家、规格的药品价格高于市场零售价，医院将对医药公司进行经济处罚。
Ø 要求门诊医生在对每位患者的诊治过程中，都应耐心听取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面分析，依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下达正确合理治疗方案。严禁滥开与治疗无关的药品，合理用药，不得增加患者经济负担。
由于一些医院设备和医疗技术的限制，对于某些疾病可能无法进行进一步的检查、诊断和治疗；对于疑难病症，如果经过两次复诊仍然无法确诊，或者经过治疗后病情未见好转或加重，都应该及时建议患者转诊至上级医院进行进一步诊治。医生需要负责联系转院事宜，以免延误病情。
门诊医生在对待患者时，应该态度和蔼，语气亲切，耐心解答患者提出的问题。对于不能立即回答的问题，要尽可能解释原因，不应该训斥、刁难或推诿患者。对待患者、学生和领导应当一视同仁，始终如一。
医院今后应该不断提升服务态度，加强服务意识，始终以患者为重，站在患者的角度思考和处理问题，逐步构建和谐的医患关系。
五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服务举措：
1、医院每个季度会在学生公寓举行义工服务活动，为学生提供免费的身高、体重和血压测量服务，同时还提供常见疾病的治疗和预防咨询。
2、为了更好地改进服务信息反馈和监督机制，医院负责人每学期都会与学生会干部和学生代表进行2-3次座谈，听取他们提出的意见和需求。此外，医院还在每个系别聘任一名监督员，负责随时反馈学生患者的建议，监督医院的各项服务流程和服务承诺，以推动服务质量的不断提升。
3、我们将进一步提升服务质量，为患者提供更多贴心服务：免费为患者提供一次性纸杯和热水；冬季为输液患者准备暖手瓶；协助无陪床的患者上厕所；帮助输液患者取药上二楼病房；为患者保存需要冷藏的外购药品；协助患者煎熬中药。希望这些贴心服务能让患者感受到更多关爱和温暖。
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