一、实习基本信息
系部名称：经济管理系专业：旅游管理专业（含酒店管理专业方向）年级：20xx级姓名：学号: 希望您能提供您的具体信息，以便我们为您提供更准确的帮助。
实习单位： 千岛湖洲际度假酒店
实习时间： 20xx年5月1月至 20xx 年10月31日 共 180天
实习岗位： 预订部文员
实习目的：
通过实习，学习酒店理论知识并将其应用于实践，让我在实践中领悟社会的运行规律，巩固了我在酒店管理领域的专业知识。实践不仅是对理论知识的检验，也让我们获得了在课堂上难以获取的经验和技能。通过实践，我开阔了视野，增长了见识，为将来步入社会打下了坚实的基础。实践是我走向职业生涯的第一步，也是我不断成长进步的动力。
二、实习单位及工作内容
千岛湖洲际度假酒店坐落在浙江省淳安县杭州市的羡山半岛，这里是美丽的千岛湖畔，千岛湖被誉为国家AAAAA级风景区，拥有丰富的旅游资源。这家度假酒店由洲际酒店集团管理，是千岛湖地区唯一由国际知名奢华品牌管理的度假酒店。
我正在酒店市场营销部门的预订部门实习，担任预订文员一职。在预订部门工作，主要职责是根据客人的需求安排客房，全天候为客人提供预订服务，及时处理客人的预订请求，记录和储存预订信息，为客人抵达前做好准备工作。我的日常工作包括接听电话，为客人提供客房预订服务，解答各种电话咨询，处理散客和团队的客房预订事宜。
三、实习过程
经过为期4天的洲际酒店入职培训，我开始为我安排岗位。最初，我被分配到前厅部实习，但在老师的推荐下，人力资源部建议我去预订部实习。经过与房务总监的交流，我决定挑战自我，选择更高要求的预订部实习，以便更深入了解酒店内部运营。在通过市场营销部总监的面试后，我于5月9日顺利进入预订部实习岗位。
我在预订部的第一天就立下决心，要努力工作，抓住一切能让自己成长的机会。我怀着谦逊的态度，积极投入工作，遇到不懂的问题就虚心请教，遇到不会的任务就努力学习。虽然工作中遇到了许多困难，但我始终秉持着至善的精神，勇敢面对挑战，用宽容的心态对待社会的不公，相信只有这样才能不断成长。整个实习过程中，我经历了两位预订部经理、三位预订部主管和三位预订文员的离职，这更加坚定了我要以坚强的意志面对工作的决心。
一个星期前，我们预订部只有预定经理和我一个预订文员。由于经理每天繁忙的工作安排，无法抽 out 时间对我进行系统的培训。因此，我只能自己努力学习，努力记忆酒店产品的相关信息；当经理接听客人电话时，我则在一旁倾听，努力学习，不断积累经验；当遇到不熟悉的系统操作时，我会尽量不打扰经理的工作，而是在一旁默默学习，有时候甚至要加班请教前台资深员工。在这样的自我学习和部门实践中，一个星期后我开始独立接听电话并处理预订工作。在这段时间里，我也犯了很多错误，但幸运的是经理及时指出并帮助我纠正，避免了潜在的严重后果。然而，就在一个星期后，经理不堪重负选择离职。
在我经历了一个星期的单人奋斗后，迎来了一个对我的影响非常深远的主管。她是我同校的学姐，比我大两届，非常优秀。巧合的是，她成为了我的主管。作为主管，她教会了我很多东西，包括预订系统的运作、工作流程、工作标准等等。她还给了我许多宝贵的工作建议。我们每天一起工作到很晚，共同奋斗了一个月。最终，由于酒店管理问题，主管选择了离开。
于是我又不得不迎来孤军奋战的状况，没有了“老大”的感觉，让我很孤独也倍感压力，在这半个多月期间，长时间未曾休息过，接受所有的散客及团队预订，接听所有的预订电话及咨询电话，控制房态，这期间经历了端午节的满房期，我要考虑怎样控制房态，能让酒店达到真正意义上的满房，但是又不会超房，还要迅速所有新推出的套餐等等一列的问题。
新的预订部经理和两位主管陆续加入，经过1周的适应期，我终于可以有时间稍作休息，但仍有许多事情需要处理。工作似乎永无休止。新来的经理和主管对我非常信任，我们一起度过了重要的中秋节和具有挑战性的国庆节。虽然他们选择离开，但他们确实教会了我很多东西。
这6个月的实习，过的异常充实，有忙忙碌碌的工作，有孜孜不倦的学习，还有丰富多彩的生活。
三、实践结果
对我们大学生来说是一个很好的自我锻炼与自我提升的机会。许多事情只有接触的久，才能体会的深，正所谓“不入虎穴，焉得虎子”。社会是除了学校之外的最博大精深的课堂，而实习则给了我们这些还未走出象牙塔的学生一个锻炼的平台，让我们所学的知识能够投入到实践中去，为我们以后就业提供了基础。
（一）、热爱工作岗位，积极充满热情的面对工作
实习让我意识到，未来进入社会后可能会面临必须从事一些不喜欢的工作的情况。然而，我们必须要勇敢面对现实，无论选择了什么样的职业，都要全力投入，热爱所做的工作，努力做到最好！除了不断提升专业知识外，还要不断拓展思维，全面发展自己，为未来的道路增添动力！
（二）、多沟通，多解决，积极担当岗位职责
作为一家五星级国际品牌的度假酒店，我们的员工需要向客人提供高品质的个性化服务。为了确保服务质量，我们需要树立积极的服务意识和态度。然而，作为一家刚开业的高星级度假酒店，管理和流程方面可能会出现各种问题。在面对这些问题时，各部门都应该积极解决，加强沟通，而不是回避困难。只有这样，我们才能不断提升服务质量，为客人提供更好的体验。
（三）、提高工作效率，但是更注重工作质量
在预订部工作的过去6个月里，由于人手严重不足，每天都面临着超量的工作任务。为了提高工作效率，我意识到熟练掌握操作系统和工作流程是至关重要的。尽管我仍然有一些浪费时间的工作习惯，但我正在努力养成更高效的工作习惯。然而，由于工作量巨大且任务复杂，我时常感到急躁，这种急躁可能会影响到我的工作质量。
（四）酒店应该真正关注员工的需求，重视员工的福祉，努力减少人员流失率，实现真正的“以人为本”。
千岛湖洲际度假酒店的员工流失率较高，主要原因是缺乏员工福利措施和沟通机制不畅。除了受到独特的地理环境影响外，酒店在员工福利方面存在不足，比如缺乏员工班车、员工活动室和员工奖励措施等。为了改善员工流失情况，应该建立更加畅通的沟通渠道，鼓励员工提出需求和意见。此外，人力资源部门也应该更加融入到员工的日常生活和工作中，深入了解员工的需求，从而提供更好的支持和帮助。
在整个实习过程中，我先后经历了2位预订部经理和3位预订部主管以及3位预订文员的离职。这些变动让我更加坚定地面对工作，也让我的能力得到了很大的提升。在这个过程中，我学会了依靠自己解决问题，锻炼了我的应变能力和心理承受能力。尽管遇到了各种困难，但我始终保持着积极的态度，完成了从学校到社会的顺利过渡。我明白了要以一颗积极的心态去迎接每一天的工作，以一颗感恩的心对待身边的每一个人。
四、实践总结或体会：
回首这将近半年的实习期，感慨万千。在工作中的点点滴滴让我受益匪浅，让我更加深刻地理解了职场的规则和挑战。实习让我不断成长，让我学会了沉着冷静地面对问题，学会了有条不紊地处理工作。同时，实习也让我意识到了英语在职业发展中的重要性，激励我更加努力地提升自己的英语口语能力。未来的工作道路上，我会更加努力，不断进步，为自己的职业生涯铺平道路。
我很庆幸能有机会在美丽的千岛湖度过了6个月的实习生活。在这段时间里，我经历了欢笑和泪水，但我从未放弃对工作的热情。我坚信，只要努力付出，就一定会有所收获。感谢我的同事们在我迷茫时耐心指导，感谢领导在我犯错时给予耐心教导和信任，感谢同学们在我低落时的关心，更感谢老师们的悉心教导，让我不断进步成长。这次实习经历将成为我人生中重要的转折点，也是美好开始的起点！
报告人：
一、实习单位简介
榆林市永昌国际大酒店坐落于榆林市经济开发区阳光广场东侧，地理位置优越。酒店总占地面积22261平方米，总建筑面积1x、798平方米，包括主楼、裙楼和公寓楼。酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于20xx年4月20日开工建设，计划于20xx年1x月投入使用。该酒店按照国家五星级标准设计，内部功能布局和设施按照国家白金五星级酒店标准设置，共有客房346间，公寓1x4间，会议室及多功能厅1x间，中餐厅、西餐厅、风味厅可同时容纳1x00多人用餐，地下二层停车位492个。酒店设施完备，包括餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等设施。装修设计聘请国内外知名设计公司，采用先进施工技术和环保材料。永昌国际大酒店将以管理优势、服务优势和团队精神，秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，努力将其打造成西北一流的企业，为榆林经济建设贡献力量。
二、实习内容
在永昌的实习生活中，我所在的部门是风味餐厅的包间服务员，主要负责服务醉桃源这个包间。醉桃源是风味餐厅中最豪华的包间，比其他包间多了一套沙发和一个客用卫生间，可以容纳10人就餐。除了服务醉桃源包间外，我也会到大厅为客人提供服务。每天的工作时间是两头班，早上10点到下午2点，下午5点到晚上9点半，如果是值班的话，就从中午12点一直工作到晚上9点半。每天早上9点50分按时到岗，参加例会，总结昨天的工作并安排当天的工作。之后所有员工一起打扫部门各区域的卫生，然后享受30分钟的吃饭时间。接下来就是正式工作时间：迎接客人，询问用餐人数，递上菜单，记录点菜，根据客人口味推荐菜品，倒茶水，确认客人点菜，等待厨房出品，与传菜员配合上菜，如有变动及时与厨房沟通调整，客人用餐结束后清洁整理包间，准备迎接下一位客人的到来。
三、实习体会
(一)态度的改变
几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态。
1、认真做事的态度
风味餐厅在整个餐饮行业中的份额虽然不算很大，但却是不可或缺的一部分。相较于其他餐饮部门，风味餐厅并不那么忙碌，每天只需要应对简单的几桌客人（宴会除外）。我们需要做的就是做好充分的准备工作，认真对待每一位光临的顾客。尽管客人数量不多，但我们仍然会遇到一些挑剔的顾客，他们可能会要求我们频繁更换餐具、烟灰缸，或者端着分酒器在他们身边等待，随时为他们倒酒，而且还要根据他们的眼神来控制酒量，确保不要倒得太满。起初，或许是出于好奇，我们会认真对待这些要求，但慢慢地，我们会从内心深处培养出对工作的认真和坚持。其实，生活就是如此：重复做简单的事情，每天都在做同样的事情。
2、尊重服从
在学校学习管理学原理时，我们常常会学到一些规范和原则，但在实际工作中往往会忘记。比如遇到问题时要及时向直接上级领导汇报。曾经有一次，有一位客人点了一道虫草花炖竹丝鸡的汤，但汤太咸了，当客人叫我过去时，我的第一反应是询问客人是否需要换汤或者退菜，幸好客人只是提了一下，否则我可能会自己承担责任。事后我意识到自己没有权力擅自处理此事，应该先向直接上级汇报。规章制度是工作的基础，每个行业都有其特定的规范和要求。有些事情是必须遵守的。我们必须尊重领导、服从领导、遵守规定，即使领导有错，也应该先服从再提出异议。服从的背后其实是对他人的尊重，包括对领导、顾客和同事的尊重。
(二)微笑
在服务这个直接与客户接触的一线行业中，微笑服务至关重要。微笑不仅是对客户的尊重，也是对客人到来的热情欢迎。以前在学校课本中听老师讲到微笑服务时，总觉得只是简单的笑一笑而已，觉得没有什么困难。但是在实习中，我深刻体会到每天保持微笑并不像想象中那么容易。经过六个月的实习，微笑已经成为我生活中必不可少的习惯。
(二)灵活变通
经过三年的专业系统学习，我们对于服务有了更深入的理解，对自己在工作中的规范要求也有了更清晰的认识。理论知识的积累为我们提供了更好地指导，让我们能够更加专业地为客人提供服务。然而，客人的需求千差万别，有时候严格的规范并不能完全满足所有人的需求。因此，在实际工作中，我们需要灵活变通，因势利导，才能更好地满足客人的需求，提供更优质的服务。只有根据不同客人的需求，提供个性化的服务，才能真正做到让客人满意。
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