20xx年即将结束，我作为公司的新人，对未来充满信心和憧憬。作为公司前台文员，这是我踏入职场的第一步。虽然加入公司时间不长，但在领导和同事的关心帮助下，我迅速融入了团队。我努力学习公司的文化和制度，不断提升自己的专业素养，认真完成各项工作。
前台是公司的门面，是展示公司形象和服务质量的重要窗口。客户接触我们公司的第一步就是通过前台，因此前台工作至关重要，直接关系到客户对公司的第一印象。公司对客户的服务始于前台迎宾，一个良好的开始可以为成功打下坚实基础。充分认识到前台工作的重要性，我将努力做好本职工作，用心对待每一位前来咨询的客户，展现出公司的专业和诚信形象。
一、 加强自身修养，提高服务质量。
1、负责接听前台服务热线并转接电话，为您提供来电咨询服务，确保您的需求得到及时处理。
事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2、负责接待来访客户，提供基本咨询和引导服务，严格遵守公司的接待规范。
务规范，保持良好的礼节礼貌。
3、负责策划和组织接待上级领导或合作伙伴的交流、考察、汇报等工作。
6、已经修改完毕，请查阅。
作。
二、请注意保持前台的整洁和形象，定时提醒清洁人员进行打扫和清洁工作。
1、负责公司前台和咨询接待室的清洁卫生工作，包括打扫卫生、整理桌椅摆放，确保环境整洁有序。
负责区域卫生和绿植日常维护。
三、 学习公司企业文化，做好企业文化宣传工作。
1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。
2、我们将在前期进行稿件征集，接收投稿、编辑并进行排版印刷，最终制作出版物。接着进行后期的发行工作，将刊物分发给读者。
3、好的，我将为您修改成原创内容： 为了让公司员工在工作之余学习一些课外知识，体验公司的企业文化和精神，我们特别设立了公司企业文化宣传园地。在这个园地里，我们将制作和更新各类内容，让员工可以轻松愉快地了解公司的核心价值观、文化理念和发展历程。希望通过这个宣传园地，能够激励员工更加积极地投入工作，共同创造更加美好的未来。
4、我可以熟练地推动公司的各种文化建设，并且能够准确、详尽地向员工和外部人员传达公司文化，让自己成为公司文化的传播者和倡导者。
四、 完善考勤管理制度。考勤管理是企业管理的基础，客观、公正的考勤，能为薪酬制度、奖罚制度的实施提供可靠的依据，对调动员工工作的积极性具有重要的意义。
1、人事考勤表制作和复核。
2、对各部门工作人员的上班和下班进行复核，主要检查是否存在迟到和早退现象。
3、在工作时间外擅自离开工作岗位处理私事，或者无故外出不在工作岗位上，给工作带来了困扰。需要对此类行为进行详细记录。
4、对于请事假，病假，因公出差、法定休假等详细记录。
5、对员工打卡指纹进行统计、整理、核对，及未打卡进行记录。
五、员工在工作中应该遵守公司的规章制度，严格遵循规定的行为准则和要求。
1、每日早晨对各部门工作服、工牌、早餐、办公室卫生等基本情况进行监督、检查，并进行详细记录和定期汇总。
2、在每日工作时间内，需要对员工的手机使用、聚众闲聊、吃零食等行为进行监督和记录，确保员工专注于工作任务。
3、对各部门员工在工作时间有无脱岗、串岗及其他岗位渎职的情况进行记录。
六、 协助部门领导及其他部门完成各项工作。
1、进行各类通知、通报、联络单的签收工作。
2、负责公司文件处理工作，包括文件的打印、复印、扫描、传真等日常办公事务。
3、负责接收和发送各类信件、包裹，以及办理报刊杂志的投递服务。
4、协助人事专员进行招聘、面试、新员工入职等人事工作。
5、帮助行政人员组织公司内各类培训活动和宣传工作，以及协助策划公司举办的大型活动。
七、 拓展知识面，不断完善自我。
1、业余时间多看有关工作方面的书籍，不断给自己充电，拓宽知识面，减少工作中的空白和失误。
2、需要熟练掌握各类办公软件，提升各类公文的撰写能力是非常重要的。
3、制定工作计划，逐一完成各项目标，从中积累经验，不断提升自我。
作为一名公司前台文员，我将努力提升自己的礼仪修养和文化知识水平，不断加强听说读写能力，努力成为一个综合素质的人才。在未来的工作中，我会积极总结经验，怀着谦虚的态度和充满热情的心情，尽心尽力地完成本职工作，发挥自己的潜力，为公司的发展与建设贡献力量！
第一阶段：服务素质培训
一、 培训时间 ：
3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，
下午：2：00----4：30
二、 培训目的及要求
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
三、 培训内容：
(一)企业形象塑造和餐厅服务员个人形象塑造是餐饮行业中至关重要的一环。企业形象直接关系到顾客对餐厅的第一印象和整体印象，而服务员作为餐厅的形象代表之一，其个人形象更是直接影响到顾客对服务质量和餐厅品质的评价。因此，建立良好的企业形象和重视服务员个人形象塑造，对于提升餐厅的品牌形象、吸引顾客、提升服务质量和增加顾客满意度具有重要意义。
(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式
(三) 餐厅服务员的素质要求
(四) 餐厅服务员的职业道德要求
(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语
(八)我们可以通过加强前后台员工的沟通和合作，来树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念。前台员工可以被视为宾馆内部的重要顾客，因为他们直接面对客人，承担着提供优质服务和解决问题的重要责任。因此，后台员工可以更加尊重和支持前台员工的工作，确保他们拥有良好的工作环境和资源。同时，前台员工也应该意识到自己的重要性，积极与后台员工合作，共同为提升整体服务质量而努力。通过这种密切的合作关系，可以实现前后台员工之间的相互理解和支持，提升整个团队的凝聚力和工作效率。这样不仅可以提升客户的满意度，也能为宾馆的整体运营和发展带来更大的成功。
(九) 沟通客人的技巧
(十) 熟记客人
(十一) 语言技巧
(十二) 建立有效的团队
(十三) 如何创造客人、如何留住客人
(十四) 电话礼仪
(十五) 如何与客人打招呼
四、 培训方法
1、 课堂讲解
2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。
3、 录像教学
4、 角色扮演
5、 感受训练
6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。
7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。
8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。
五、 考核办法
1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
2、 菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
3、 “微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛
4、 餐厅服务技能大赛
5、可以的，以下是修改后的内容： 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”
第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范
一、 培训时间：
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30
二、 培训目的要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
三、 培训内容
(一) 托盘的基本要领
(二) 餐巾折花
(三) 中餐摆台
(四) 斟酒、上菜、分菜
(五) 中餐宴会的预定
(六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧
四、 培训方法
1、 课前10分钟演讲。
2、 “54”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”
3、 案例分析及小组讨论
4、 课堂讲解
五、 考核办法
1、 客史档案收集比赛
2、 应变能力测试
3、 托盘跑比赛
4、 中餐摆台比赛
一、高额全勤奖杜绝迟到早退
让员工准时上下班，积极加班，是每个企业都面临的管理挑战之一。为了解决员工迟到早退的问题，提高工作效率，我想了许多办法。 首先，可以建立一套完善的考勤机制，严格执行打卡制度，对迟到早退的员工进行处罚或奖惩，形成一定的约束力。其次，可以通过设置激励机制，比如奖励那些按时上班、认真工作的员工，让员工意识到准时上班的重要性。另外，可以加强对员工的培训和激励，提高员工的归属感和使命感，让他们愿意为企业付出更多的时间和精力。 在生意繁忙时，可以通过合理安排工作任务和提前沟通，让员工了解工作的紧急程度，增强责任感和紧迫感，从而主动加班应对突发情况。同时，也要注重员工的工作与生活平衡，避免长时间加班导致员工疲劳和不满，影响工作效率和员工积极性。 总之，通过建立科学的考勤机制、激励机制和培训机制，可以有效减少员工迟到早退的情况，并在需要时让员工主动加班，提高工作效率和企业竞争力。
我们酒店最近推出了一项新政策：高额全勤奖励制度。我们先将员工的基本工资从每月1500元降低至1200元，然后将全勤奖励从每月50元提高至400元。根据制度规定，厨房员工全勤按照28天计算，前厅员工按照27天计算，如果员工有迟到、早退或请假情况发生，当月将失去这400元的全勤奖励。考虑到400元对基层员工来说并不是小数目，员工为了确保获得这一额外收入，将更加努力避免迟到、早退的情况发生。而酒店每月只需要额外支付每名员工50元。 以上是原创内容，请查阅。
二、1张服务卡=10元钱
在谈到员工流失问题时，我深有同感。我曾经经历过一个月内接到十多封员工辞职信的情况，这让我不得不半夜出门张贴招聘广告。最初，我们尝试通过提高工资来留住员工，但随之而来的是一种恶性循环：今天为前台加薪了，第二天厨房的员工也要求涨工资。这种竞争心态导致了员工用辞职威胁管理层，希望不断获取加薪。作为管理者，我并不反对员工获得更高的薪水，但关键在于背后的原因。
为了让员工的工资拿得“有据可依”，杜绝员工随意要求加薪的情况，我取消了前厅员工的底薪，推行“服务卡绩效工资制”。即：实际工资=绩效工资+开瓶费+全勤奖。绩效工资：客人落座后，服务员会递上两张服务卡，就餐结束后，客人将服务卡按照就餐的满意度返还给服务员，如：非常满意，则返还两张；服务一般，则返还一张；不满意，则一张都不返还。每天收餐后，服务员将自己当天收到的服务卡上交给专人统计，总数填写在办公室外的公示表上，月底计算每个人当月得到服务卡的数量，按照每张卡10元折算成相应的金额，这就是该员工当月的绩效工资。
实行这个制度之后，前厅工资的发放有据可依了，也不会有员工为了涨工资的事情而辞职，更重要的是：员工一改往日懈怠的工作态度，客人进门都会主动迎上去。 问：取消底薪会不会使员工因为工资不稳定而流失？ 表面上看来我们的员工收入不稳定，容易造成人员流失，但实际上，酒店推行这个工资制度之后，员工的流动量大大减少了，现在每个月离职的员工平均只有二三人。而前厅员工的工资，最多可以拿到20xx元以上，平均工资也有1700元。只要我们保证出品质量、服务员能积极主动地工作，酒店的生意会越来越好，他们的工资自然越来越高。现在酒店的员工觉得这样的工资计算形式非常公平，只要努力工作就能拥有很好的收入，所以大家的工作热情都很高涨。 如果顾客喝醉了，就餐结束后忘记将服务卡还给服务员怎么办？ 服务员在顾客就餐结束准备买单时，会向顾客询问就餐情况，并请顾客根据就餐的满意度返还服务卡，这样就不会出现因顾客忘记还卡而造成服务员损失服务费的情况了。
每张卡=10元钱，如何保证服务员不会为了多赚服务费私自将卡扣留，不交给顾客呢？ 钱江军回复：每天的就餐时间，都会有领班、前厅经理和包房经理在大厅和包间巡视、监督，以保证服务员能够按照规定将服务卡交给客人。
三、让员工参与制度的制定、不再害怕执行难
定制度不难，我们酒店遇到的困难是执行制度时遇到了困难。为了解决这个问题，我们鼓励员工参与制定制度，让他们能够更好地理解和支持制度的执行。这样不仅能增加员工对制度的认同感，还能提高执行的效率和质量。
首先，管理层结合酒店实际情况，制定了一套管理制度框架，并发放给员工。员工可以根据自身情况和实际情况，对无法做到的条款进行删除，并添加新的条款。员工提出修改后的制度汇总整合后，在员工大会上逐条讨论并表决，通过率在2/3以上的条款予以保留。保留下来的制度将在酒店试运行一个月，期间根据实际执行情况进行调整。调整后的最终版本将公布在酒店内。
这样做的好处有三个：一是能够让员工参与到制度的制定中来，通过深入了解每条制度的内容和可行性，从而更好地判断这些制度对自己和酒店的意义和影响，促使员工在制定过程中进行自我反思和学习。二是提高员工对制度执行的自觉性：因为参与了制定，员工会更加自觉地去执行这些制度，感到责任重大。三是激发员工的主人翁意识，他们会更积极地向新员工传授制度制定的初衷和执行方法，帮助新员工更快地融入团队，提升整个团队的凝聚力和执行力。
四、管委会 员工的“娘家”
我们酒店设立了一个员工委员会，委员会由员工们投票选举产生，共有7名成员，分别担任主席、副主席、卫生委员、安全委员、成本控制委员、文化学习委员、文娱委员。这些委员会成员被称为“心连心代表”，他们致力于促进员工福利和酒店发展。
我们小区有一个“邻里基金”，由专人负责管理，为了保证公正性，每笔支出都需要经过社区主任签字同意。基金的来源有：小区活动筹集的款项、居民捐赠以及小区维修基金的一部分。这个基金主要用于三个方面： 1. 支持有需要的邻居，如突发疾病、意外灾害等情况下提供帮助； 2. 组织小区活动，增进邻里之间的交流和友谊； 3. 改善小区环境，如美化公共区域、修缮设施等。
1、为员工举办活动。
2、为员工们添置医药箱。
3、组建员工图书室，购入大量励志书籍及小说。
管委会的职能有三个方面： 一是帮助职工解决工作、生活中遇到的困难。例如：总公司一名员工的父亲得了重病，急需O型血。管委会得知后，号召大家到医院为老人献血，员工们都积极响应，几乎所有血型相符的员工都来报名参加。
管委会的作用之一是帮助管理层了解员工的意见和建议。过去，员工往往因为尊重管理层或者害怕惹麻烦而不敢提出自己的想法，导致很多问题得不到及时解决。而现在，管委会的成员都是一线员工，大家可以毫不犹豫地向他们表达自己的想法。管委会会长会汇总这些意见和建议，并及时通过电子邮件发送给店长。举个例子，有一次发生了客人跑单的情况，经调查发现是因为包厢服务员离岗时交接不当，导致顾客跑单。经理决定让服务员承担这笔消费的成本，金额超过了服务员一个月的工资。服务员觉得惩罚过重，于是向管委会表达了自己的不满。经过管委会的协调，最终决定只按照成本价对服务员进行扣罚。
三是对新员工进行企业文化的培训和组织员工的娱乐活动，给员工以家的温暖。例如：每个月组织一次员工生日会，大家一起聚餐，并为当月过生日的员工送上礼物。
五、股份制让员工不想跳槽
我们店的规模不是很大，五家分店的面积都在300到500平方米之间。由于人员配置上的限制，我们要求酒店的管理者都具备全能型人才的素质。对于面积较大的店铺，我们设立了前厅经理兼店长的职位；而对于面积较小的店铺，则取消了前厅经理这个岗位，由厨师长兼店长来负责管理。为了留住这些管理人才，我们采取了股份制的方式，这对于餐厅的顺利经营至关重要。
股份分配比例：每个店除了我占有60%的绝对股权外，剩下的40%将分给员工和有意投资的老顾客。老顾客的股份加在一起不能超过20%，店长的股份最多占10%，剩下的股份将分配给普通员工。
参股形式：
1、店长：现在我每次开设新店时，都会从其他店表现突出的员工中选拔新店的店长。对于这些被选拔的店长，如果他们没有持股，我会奖励他们5%的股份作为激励，并且他们还有机会在日后继续购买店铺股份。
2、在我们酒店工作三年及以上，并且表现优秀的员工，都有机会申请购买股份，成为酒店的股东。购买股份的价格将根据员工所在店面的投资总额进行计算，每股的价格也会相应折算。
分红形式：入股后，该店的盈利将每个季度分红一次给入股员工。如果店铺亏损，入股员工无需承担任何经济损失；而离开酒店时，员工只能将手中股份转让给我。
在我经营的几家分店中，店长们看起来好像是店铺的大股东，各自管理着自己的店铺，形成了一种看似独立的状态。然而实际上，每家店分配的股份就像是一个巧妙编织的网络，而我就像是这个网络中心的蜘蛛，始终掌握着绝对的权力。股份就像是蜘蛛丝一样，将店长和员工们紧紧地连接在一起，使他们很难轻易离开这个网络。
我从未想过要扩大酒店业务，因为作为股东后，我成为了酒店的一部分。每个季度都有可观的分红，让我觉得自己是在为自己的事业努力。这种感觉让我每天都充满动力。这种制度的实施，让酒店管理更轻松。我是从最基层做起的，慢慢地成为了股东，这个过程让大家都更加认真地工作。和员工聊天时，他们都告诉我，他们希望能够努力工作，也成为酒店的股东。现在我们厨房的员工基本上没有流失。
六、特色酒店，招特色人才
新乌龙山寨主打湘西特色，因此我们特别聘请了一支土生土长的湘西服务团队。与其他酒店多是年轻漂亮的小姑娘不同，我们酒店的服务员有一半是经验丰富的大妈。她们身着传统的湘西民族服装，展现出浓厚的民族风情。相较于普通服务员，湘西服务团队有着许多优势和特点。
优点1： 唱着山歌快乐工作。湘西人能歌善舞，顾客进门唱《迎客歌》，客人就餐完毕唱《送客歌》，而且还会根据场景即兴发挥，不忙的时候服务员间互相对歌，这些山歌曲调快乐婉转，有很好的减压效果，使她们在工作中能时刻保持快乐的心情。
优点2：湘西地区的服务员们工作勤快，他们不计较工资。这个地区的经济相对落后，所以这些服务员非常能吃苦耐劳。虽然我们提供的工资只是中等水平，但相比她们在家务农时的收入要高出许多。因此，她们非常珍惜这份工作，不会像其他酒店的员工一样挑肥拣瘦。
优点3：员工的流失对我们来说并不是一个大问题。因为在我们酒店，员工们每天都可以尽情地唱着山歌上班，和一群来自同一个家乡的同事们一起工作。他们可以用普通话在工作时间交流，下班后则可以用家乡话亲切地交谈。这样的工作环境在长沙可谓是独一无二的。员工来到这里之后，都仿佛置身于家中般舒适和温馨。这也正是为什么他们愿意长期留在我们酒店工作，我们对员工流失并不感到担忧。
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