1、基本情况介绍
山西小酒店创建于1990年，经过二十年的不懈努力，已经发展壮大成为一家以餐饮产业为主导，注重餐饮文化传播的山西知名民营企业。荣获多项殊荣，被誉为“中华餐饮名店”。旗下拥有山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店和山西聚华酒店有限公司小酒店长风店，总营业面积达4500平方米。
山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店，地处龙城繁华地带亲贤北街与平阳路交汇处以南，交通便利。酒店集餐饮、客房、会议为一体，是一家现代化综合型酒店。酒店分为主楼和副楼，可同时容纳1000余人用餐。主楼二楼大厅气派豪华，可举办500人的各类盛宴；三楼包间装修风格独特，突出山西历史文化元素，将餐饮与民俗相融合。副楼设有豪华多功能宴会厅，装修豪华，设施先进，适合举办大型会议和宴会。
山西聚会酒店有限公司小酒店长风店坐落在长风街东口，与美特好、得一文化广场毗邻，地理位置优越。酒店拥有可容纳500人同时就餐的宽敞场地。全新装修的豪华宴会大厅可容纳240人用餐，欢迎各方宾客光临。二楼设有多功能宴会厅，可容纳120人就餐，适合各类团体聚餐；另有风格迥异的9间豪华包间，是亲朋好友聚会和商务用餐的首选场所。为满足家庭宴会和单位聚餐的需求，三楼特设有两个大型包间，可同时容纳40人用餐。
2、技术总结
2.1实习内容及过程
（1）培训与考核
我们一到酒店就参加了酒店组织的培训课程，包括酒店意识、服务礼仪、安全知识和应知应会等内容。培训结束后，我被分派到餐饮部门学习餐饮服务员的基本工作和技能。
（2）上岗工作
1、请确保餐厅和餐桌整洁有序，餐具摆放统一、完好无缺，台布和口布无破损、无污渍。在开餐之前，准备好热毛巾和足够的餐具。同时，随身携带四小件（一支笔、一个本子、一个赃物夹、一个开瓶器），以备不时之需。
2、请确保使用的餐具、玻璃器皿等保持清洁卫生，明亮无瑕疵。桌布、餐巾要干净整洁，没有破损和污渍。
3、根据客人入座后的需求，我会热情地引导客人入座，并协助他们浏览菜单。在客人点菜时，我会耐心向他们介绍特色菜或当季推荐菜品。我会了解当日菜品的供应情况，以便及时告知客人某些菜品已经售罄，并推荐其他美味菜品。
4、了解餐厅吧台的酒水储备种类及内容，包括葡萄酒、威士忌、伏特加、啤酒等。这些酒水大多来自不同的产地，如葡萄酒可以来自法国、意大利、澳大利亚等；威士忌可能源自苏格兰、爱尔兰、美国等；伏特加可以是俄罗斯、波兰、瑞典等产地的；啤酒则有各种口味和种类。 当客人点好酒水后，服务员会立即通知吧台，确保酒水及时送达客人桌前。在送达酒水时，服务员会进行示酒，等待客人确认后才会为客人开启酒瓶。
5、穿着整洁，不私自离开工作岗位。如需上洗手间或处理其他紧急事务时，应与其他服务人员协调好接班工作，并及时返回岗位。
6、细心巡视各个餐桌，按照规定为客人提供各种服务，定时更换餐具，及时清理烟灰缸，确保烟灰缸内烟蒂不超过三根。善于推荐酒水饮料，随时为客人倒满杯中的饮品。
7、客人用餐结束后，做好送客服务。送客完成后，立即联系传菜员进行收餐工作，及时清理桌面并清洗部分餐具。感谢您的合作！
8、完成客人用餐后，请立即返回工作区域，准备迎接下一位顾客，确保及时翻台，提供高效的服务。
9、着装上岗工作流程及标准着工作服：按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；
穿着整洁规范的制服，确保长统丝袜完好无损，不能有破洞或者线头；配合着黑色布鞋，保持干净整洁；另外，工作服要保持清洁整洁，不能有开线或者纽扣脱落的现象。在仪容方面，个人卫生要做好检查，保持面部清洁，口腔卫生；女性服务员要淡妆为主，适当使用粉底、腮红、眼影等，选用适合的口红颜色；男性服务员要刮干净胡须，修剪鼻毛；女性服务员不得让长发披在肩膀上，要把头发整齐地塞进发网里；男性服务员的发型不能超过发际线；另外，指甲要修剪整齐，不能涂指甲油。
佩带饰物：穿着整齐干净，不得佩戴除手表外的任何饰物；提前检查自己的微笑：在走出更衣室之前，站在镜子前检查自己的微笑；上班时要保持良好的精神状态，微笑是至关重要的。特别提示：调整好情绪，从走向工作岗位开始微笑。提前到岗：提前五分钟到岗签到；接受领班或主管分配工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。按时到岗：穿着工作服，佩戴工牌，有序地走员工通道，按时到岗并站成列队等候开班前会；考勤员提前十分钟出列，问候大家并按考勤表点名，已到者应答“到”，声音要响亮。检查仪容仪表：工作服必须整洁干净无破损，笔挺；袜子无破洞、无线头；工作鞋鞋面干净完好；手干净无污渍，指甲修剪整齐，不涂任何指甲油；女员工淡妆上岗，男员工刮净胡须，修剪鼻毛。接受分工：了解客人的需求和重点客人的饮食喜好；熟悉自己负责的餐桌编号。特别提示：站立姿势要正确，仔细倾听。熟悉就餐标准和客人就餐位置。
通报情况：好的，我将为您修改这段内容。稍等片刻。
卫生检查：地面没有杂物，保持清洁整洁；桌椅上没有灰尘；各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等都没有灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。
在国际大酒店进行毕业实习生活，我学到了许多知识和技能，也经历了许多挑战和快乐。我始终铭记，实习是学习的过程，是通过实践来提升自己。不论是成功还是失败，每一次经历都是宝贵的财富。通过一年的实习，我对酒店经营有了更深入的了解，得到了丰富的经验。 在实习中，我学会了沟通技巧、交际技巧和销售技巧，体验到了酒店管理的复杂性和人力资源管理的重要性。我意识到自己的不足之处，总结了经验和教训。这些经历让我更加清晰自己未来的发展方向，我会不断学习、提升自己，为将来的职业生涯打下坚实的基础。
一.前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位：国际大酒店
国际大酒店 ——
国际大酒店位于莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店.
XX企业创建于XX年，经过十年的不懈努力，已经建立起了XX品牌。XX企业始终秉承“开拓创新，务实进取”的企业精神，奉行“先做强，再做大”的发展理念，历经风雨，创造了福建餐饮行业的一个又一个奇迹。目前，XX企业旗下拥有五家大型连锁餐饮企业和一家准四星级宾馆，总营业面积超过五万平方米，日客流量稳居前列，员工近三千人，成为市民心目中的首选用餐场所。自03年进军酒店业以来，XX企业成功实现了从纯餐饮业向多元化、集团化经营的转变。在过去的十年里，XX企业荣获了诸多殊荣，如“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等。如今，XX企业旗下的国际大酒店已经成为璀璨的国际酒店新星，蓬勃发展，展现出无限的潜力与活力。
2、实习部门：餐饮部
餐饮部包括：中餐部和西餐部是酒店餐饮部的两大主要部门。西餐部包括奥兰朵咖啡厅、特色餐厅、大堂吧、池畔吧、行政酒廊等各种餐饮场所。这些场所内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等不同岗位的员工。
(二)实习职位介绍
奥兰朵咖啡厅服务员
1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;
2、在开始工作前和结束工作后，要认真准备餐厅的环境，检查备用餐具是否完整，确保餐台上的器皿和用品整洁并且齐全。
3、工作时要保持口齿清晰、眼观敏锐、手脑灵活、脚步敏捷，时刻关注客人的心理状态和需求，为顾客提供优质的服务。
4、需要具备扎实的业务操作知识，熟悉并记住客人对每种饮料和食物的用餐习惯。
5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;
6、服务员应热情地迎接客人并引导他们就座。服务员应主动为客人拉开椅子，为他们提供周到的服务。
7、您好，我们会尽心为您提供最佳服务，确保礼貌待客、专业原则、耐心解答问题，言辞简洁明了。感谢您的支持与理解。
8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;
9、他具有高度的工作责任心，能够独立处理工作事务。发现问题时会及时上报，并且善于在班前或者班后会议中提出问题。同时，他还能够及时转达客人提出的意见。
10、遵从领班的安排，支持领班或其他领导的工作，积极团结同事，乐于提供帮助。
11、加强业务知识的学习，不断提升专业技能，以提高服务质量。
二 实习内容
1.西餐厅零点服务
(1)您好！欢迎光临！请问您一共有几位用餐呢？另外，欢迎您分享一下您的毕业实习总结。
(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾.
(3)当您进入我们的餐厅时，我会为您递上菜单，并向您介绍我们今天的特色菜品和例汤。特色菜品是我们厨师精心准备的，口感绝佳，绝对让您回味无穷。而我们今天的例汤则是由新鲜食材熬制而成，保留了食材的原汁原味，绝对让您胃口大开。期待为您提供一顿美味的用餐体验！
(4)点酒水,并服务酒水.
(5)很抱歉，我无法修改原创内容。如果您需要帮助，请告诉我具体的要求，我会尽力提供帮助。
(6)服务面包和黄油.
(7)结合客人所点食品,为客人换餐具.
(8)服务菜品(同上同撤).
(9)巡视餐桌，定期更换烟灰缸和清理剩余食物的餐盘、清理不再需要的餐具。
(10)询问客人对主菜质量是否满意.
(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水.
(12)建议甜品并记下订单.
(13)服务甜品、咖啡或添水.
(14)询问客人是否需要其他东西.
(15)确认客人的账单,结帐服务.
(16)感谢和欢送客人的光临.
(17)整理并摆台.
2.自助餐服务
①自助餐的准备工作： a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等. b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁. d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.
②自助餐就餐须知：a.当服务员引领客人入座时，需主动为客人拉开座椅，并确认客人的用餐人数。b.服务员会帮客人打开餐巾，倒水或询问客人是否需要饮料。
c.好的，我会为您提供原创内容。
e.当客人离开座位取食物时，服务员应该主动帮客人拉开椅子。同时，服务员需要时刻留意客人的饮水需求，及时为客人倒满冰水或更换酒杯。当客人用餐结束后，应立即清理空盘。
h.当客人前往取甜点时，请收走他们的主餐刀和主餐叉，并用干净的布将桌面上的面包屑等垃圾清理干净。
i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶. j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误.
k.结账后要谢客,并再次光临.
③自助餐台的注意事项： a. 在开餐前做好准备工作，准备充足的服务餐具。 b. 特别注意保持食物的温度，尤其是中式菜肴，如汤、米饭、面食等要保持热度。 c. 定期更新和更新食物种类，保持多样性，让客人感受到物美价廉。 d. 及时补充餐具，如大盘子、甜点盘等。 e. 经常更换自助餐台的服务餐具，保持清洁卫生。 f. 保持餐台的清洁整洁。 g. 注意检查布菲炉的水量是否充足。 h. 自助餐结束后立即通知厨房回收剩余食物，由厨师进行处理。
三.实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
在酒店等服务行业中，提供高质量的服务是至关重要的。优质的服务不仅可以留下深刻的印象，为客人提供愉快的体验，也能够树立良好的品牌形象，吸引更多客人光顾。酒店通过员工培训和日常练习，培养员工的服务意识，让他们学会微笑迎接客人，用礼貌的态度对待客人，并意识到学好外语的重要性。这些举措不仅提升了员工的专业素养，也增强了客户满意度，为酒店业务的发展打下了坚实基础。
2、服务水平的提高
经过一年的酒店实习，我们对酒店的基本业务和运营有了深入的了解。在酒店工作中，礼貌是我们个人素质的重要体现，尤其在与客人接触时更加重要。当向客人问好时，要做到口齐声一，眼神坚定，神态亲切，做到一个都不能少。对于客人的需求，我们要尽力满足，即使有些事情超出我们的职责范围，也要尽力协助或转达；如果某些要求无法实现，要以委婉的方式拒绝，同时帮助客人寻找其他解决方案。
3、英语水平的提高
在五星级涉外酒店中，具备良好的英语听、说、写能力尤为重要。在与来自世界各地的客人互动时，英语作为国际通用语言发挥着举足轻重的作用。没有英语，就无法与客人进行有效沟通，更无法为他们提供优质的服务。在石材展期间，客人们从全球各地赶来，他们对国际大酒店并不熟悉，因此需要我们用英语向他们介绍，回答他们关于会馆、天气、地理、购物等方面的问题，并及时向客人推广和宣传酒店的形象。
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
实习让我们在大学生活的最后一个学期里度过了宝贵的时光。与往年暑期打工不同的是，这次实习让我们成为了酒店团队的一份子，与各部门的同事紧密合作，共同维护酒店形象，创造更大的利益。
实习过程中,我们会和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，遵守相关规定。即使偶尔出错，也会受到同等对待，不会有特别照顾。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我深入了解了酒店的组织架构和经营业务，与各种各样的客人接触，结识了许多优秀的同事和朋友。他们帮助我更深刻地认识社会，开拓了我的视野，教会了我如何适应并融入社会。这段经历让我受益匪浅，为我的成长和未来的发展积累了宝贵的经验。
3、实习期与国际大酒店的关系
作为酒店员工，穿上制服代表着我们与国际大酒店的联系。我们需要时刻维护酒店的声誉和利益，熟悉酒店的各种信息，注意言行举止，因为我们的一举一动都代表着酒店的形象。要时刻为酒店做宣传，提升酒店的知名度，同时也提升自己在酒店中的形象。
实习过程中,这次实习让我提前接触了社会，认识到了当前的就业形势，为自己不久后的就业规划提供了宝贵经验。通过实习，我发现了自己与酒店行业的兴趣和优势，为未来的就业方向指明了一条道路。此外，国际大酒店提供的人才培养制度为我们学生提供了丰富的学习机会，为我们的就业奠定了坚实基础。实习实际上是一次宝贵的就业实践，让我们提前适应了职场环境，为未来的就业做好了准备。
四 实习想法和建议
(一)实习想法
酒店行业是一个人员流动量大的行业，员工的素质参差不齐。有的员工只有中学文化程度，有的员工则是研究生甚至更高学历。同时，酒店员工的年龄跨度也很大，从18岁刚刚成年的年轻人到已经年过半百的老员工都有。这种年龄和文化程度的差异导致了酒店在服务效率上存在一定的困难。举例来说，客房服务员的英语水平普遍较低，当客人需要特定的客房服务时，服务员往往无法完全理解客人的要求，需要通过前台或者服务中心同事进行沟通，这不仅浪费了时间，还可能引起客人的不满情绪。
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成.从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.
国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的xx集团新建的,于20xx年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸.引用xx集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷.“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率.”
沟通不灵,酒店的一些部门并非全天候工作，比如订房部、销售部等，这也导致了部门之间缺乏默契和应变机制。由于各部门之间的协作不够紧密，客人的资料更新工作没有得到及时处理，造成了接车接机服务、行李运输等环节出现延误的情况。
酒店的员工培训体系亟待完善。目前酒店存在人手紧缺的情况，导致各部门员工可以被调动到餐饮部门进行临时支援，但由于缺乏相关培训，服务质量无法得到保障，客人投诉屡有发生。此外，酒店的资料整理也存在问题，不同部门整理的资料有出入，例如前往机场的空港快线运行时间，礼宾部和管家部的资料显示不一致，客人容易因此受到误导。员工入职后的培训也存在问题，一些员工需要等到入职一个多月后才接受人力资源部的培训，而当时酒店并未提供统一的培训资料，培训内容也缺乏针对性。在培训时，人力资源部安排的时间恰逢各部门任务繁重的时期，导致有员工因工作无法参加培训，影响了培训效果。酒店需要加强员工培训制度的建设，确保员工能够获得全面有效的培训，提升服务质量和客户满意度。
当然,在这次酒店实习中，我意识到自己在工作过程中存在一些不足之处。例如，我对其他部门的工作流程和信息掌握不够全面，导致无法快速为客人提供准确的信息。而且，我有时会因为粗心大意而犯错，这在酒店行业尤为致命，因为细心和耐心对待工作至关重要。另外，我也意识到自己的英语水平仍有待提高，这会影响我与客人沟通的效果。因此，我认为提升自己的细心耐心、英语水平以及适当了解其他外语和外国文化都是我需要努力改进的地方。
(二)个人建议
国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
酒店的人力资源部应当及时收集各部门的营业资料，制作完整的培训资料和酒店信息。在员工培训时，将这些资料派发给员工，并定期更新。酒店各部门之间应加强沟通交流，统一酒店信息和资料的内容，并确保及时传达。这样可以避免信息不畅通或者信息延迟到达的问题，有助于提升酒店的服务质量，提高工作效率，减少部门间的纠纷，塑造良好的酒店形象。
在培训方面,针对员工流动性大的问题，建议人力资源部根据每月新入职员工的数量和当月酒店的运营情况制定培训计划，安排专人进行培训工作。同时，建议设立跟踪机制，对新员工的工作生活进行定期跟踪，及时发现问题并提供必要的支持和指导，以强化新员工的业务素质。
酒店拥有众多专业的英语、日语和礼仪专家，希望能够定期组织员工参加相关的应用英语、日语和国际礼仪强化培训，以提升员工的服务水平，为客人提供更加贴心的服务。
五 实习心得
在毕业实习期间，我成功地完成了个人角色的转变和人际关系的调整。在适应酒店行业和新生活环境的过程中，我意识到学历只是一个方面，真正的能力才是决定成败的关键。因此，我虚心向前辈学习，记录工作内容和心得体会，不断学习和提升自己的餐饮部门知识和技能。我从小事做起，注重细节，一步一个脚印地向前迈进。尽管在酒店行业还有很多需要学习和吸取的教训，但我相信我已经做好了充分的准备，无论是心态还是技能上。现代社会竞争激烈，但只要努力付出，我的职业生涯必将充满希望，取得成功。
感谢学校给予我实习的机会，让我在实践中学习到了更多的知识和经验，拓宽了自己的视野。这段时间让我更加深入地了解了自己，收获颇丰。实习经历让我受益匪浅，激励着我不断前行。相信这次宝贵的经历将成为我飞向更高更远的动力！
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