一、工作的整体回顾
作为一个服务性部门，客房部门的首要任务是确保为客人提供清洁、安静、舒适、温馨的休息环境。同时，我们也肩负着为酒店增加收入、控制成本的责任。经过全体员工和部门管理人员的共同努力，我们成功完成了去年工作会议中领导交给我们的任务。在努力提高收入的同时，我们也一直注重节约。全年我们始终贯彻节约的理念，在保证工作质量的前提下，努力降低成本。我们明白，每一分节约下来的成本都是对集团利润的贡献。
二、工作成就
学习、我努力提高客户服务质量，规范岗位服务用语。为了展现专业素养，我在与同事和主管经理的培训中学习岗位服务用语，经过筛选和吸收，形成了自己的语言指南。自从规范服务用语以来，我在与客人交流时表现出色。我会坚持不懈地学习和应用，不断提升自己在工作中的表现。
开源节流，在提高效益和节约成本方面，我们客房部门做了一些小的改进。客房部门是酒店的主要收入来源，但也是成本较高的部门。为了节约资源，提高效益，我们从点滴处做起，着手解决浪费现象。我们注意回收客人使用过的一次性低值易耗品，比如用过的牙膏可以重新利用作为清洁剂。每天早上，我们会要求将退房客人所在楼层的走廊灯关闭，直到晚上六点再打开；另外，我们也会在客人退房后及时拔掉房卡，以免浪费电能。这些看似微小的改进，如果每天都坚持执行，将为酒店节省大量电费。
为了提升客房清洁卫生和服务质量，我们领导经常对员工的房间清洁技能和查房技巧进行考核和评估。通过这些考核，我们发现了一些操作不规范、不科学的问题。针对这些问题，我们的领导和主管们召开会议进行讨论，分析存在的问题，并对员工进行再次培训，纠正他们的不良操作习惯。在淡季期间，我们不断进行实践，认真清洁和检查每一间客房。经过考核评定，我们取得了一定的成效，客房卫生质量得到了提升，查房超时的情况也得到了有效减少。
领导通过组织员工集中培训、专项培训以及个别指导培训等方式，有效提升了员工对酒店意识的认识，深化了他们的服务理念，使得微笑和热情已经融入到员工的自然举止中。对于个性化服务的理解也不再停留在感性上，而是逐渐形成了清晰的理性认识。整个集团营造出“客人满意是我们工作的唯一目标”的良好氛围。这一系列培训不仅加深了员工对岗位、部门和班组培训内容的理解，也促使他们将理论知识与实际操作相结合，进一步提升了服务水平。
三、工作存在问题
在工作中要保持专业态度，不受个人情绪影响服务质量。始终牢记“顾客即上帝”的理念，无论心情如何都要提供热情周到的服务。同时，要加强房间和公共区域的清洁卫生工作，确保环境整洁。服务规范也需要进一步规范，提升服务质量。设施设备的维护保养计划要及时落实，确保设施设备的正常运转。在交接班时要做到事无巨细，认真交接，避免因疏忽小事而引发大问题。要始终保持警惕，防患于未然，确保工作的高效、顺利进行。
四、明年工作计划
认真做好每一天的工作，从细节做起，提升宾客满意度。制定更具体的服务措施，确保每位宾客都得到周到的关怀。加强员工教育培训，提高团队素质和服务水平。建立规范的管理制度，促进酒店健康有序发展。积极开展市场营销活动，不断优化客源结构。重视上门散客的销售工作，提升客房入住率和客房销售额。合理安排旺季的预订工作，最大程度地提高酒店收入。规范留言服务流程，展现专业管理水平和优质服务。持续学习不同领域知识，不断提升个人能力和素质。
时间过得真快，转眼间上半年已经过去了!受到疫情的影响，我们酒店的生意受到了一定程度的影响。今年上半年，我们的客房部主要用于进行专门的隔离工作，为防控疫情做出了自己的贡献。虽然情况不容乐观，但我们依然坚守岗位，认真履行工作职责。接下来，希望下半年我们的工作能够更加顺利，酒店生意也能够逐渐好转!
一、积极配合国家的工作进行客房服务
本酒店一直以来积极响应国家号召，客房部上半年的工作主要是配合国家需要，提供一系列与国家相关的客房服务。我们接待了众多来自内地和国外的客人，及时为他们提供所需的帮助，确保他们在酒店内安心入住。客房部与当地医院保持紧密联系，全力保障住客和员工的生命安全。
二、认真保持干净卫生整洁的客房质量
今年上半年，我们酒店客房服务格外重视保持干净整洁。在这个特殊时期，保持卫生状况更是至关重要。我们客房部上半年派遣了大量员工专门负责卫生维护工作，每日进行消毒和清洁。即使是长期住店的客人，我们也定期上门为他们进行消毒和清洁工作，确保客房始终保持干净整洁的状态。客人们对我们酒店卫生状况的好评让我们感到非常欣慰，这得益于我们上半年的认真付出。我们将继续努力，确保每一位入住的客人都能享受到放心舒适的住宿体验。
三、拓展进行了今年上半年的客房培训
上半年，我们客房部的工作虽然繁忙，但我们始终坚持进行员工培训。在上半年，我们客房部努力腾出时间，为员工们提供培训，以确保工作有条不紊，赢得住店顾客的好评。培训内容主要包括如何接待境外旅客，提升英语水平，特别是针对英语较弱的员工进行辅导；另外，我们也着重教导员工如何以更有礼貌的态度对待需要隔离的住客，使他们在隔离期间感到安心，避免过度焦虑影响身心健康。
上半年我们客房部的主要工作主要包括客房清洁、客房维护、客房服务、客房投诉处理等方面。这些工作看似简单，实际上却是我们日常工作的重中之重，需要我们全力以赴，确保客人入住期间的舒适和满意度。下半年我们客房部将面临新的挑战，比如疫情防控措施升级、客房需求的波动、员工调整等。我们需要保持高度警惕，灵活应对，确保酒店运营的顺利进行。让我们齐心协力，共同应对挑战，为客人营造更加舒适的入住体验。
一、经营方面：
客房完成的营业总额为xx元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元)，月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元)，累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。
根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标年有所上升，但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。
酒店的会议设施存在一些问题，需要进行改进。首先，酒店只有两个会议室，其中四楼的多功能厅虽然名为“多功能会议厅”，但却并不能完全满足客人的需求。客人在使用会议厅时，由于上网端口有限，只能提供一个端口，需要客人自带设备，给客人带来了一定的不便。建议酒店购买一套相关设备放置在电脑房，供客人临时使用。另外，会议室的白板质量较差，不方便使用和保管，建议购买电子白板，节省更换费用和白板笔费用。此外，会议室面积有限，无法满足客人不同的会议布置需求，建议销售部根据实际情况灵活定价。最后，会议室周围缺乏休息场所，且就近的洗手间只有一个男女公用，需要增加休息场所和改善洗手间设施。另外，位于十五楼的行政会议室虽然可以容纳二十人，但存在一些不便之处，如缺乏多种定制桌套和音响设备，建议增加定制桌套种类和配备音响设备，以提升会议室的使用体验。
在酒水方面，我们注意到个别酒店的酒水价格相对较高，与深圳同档次酒店相比稍显不合理，也没有完全满足客人的消费习惯和口味。因此，在2025年第三季度，我们进行了调查，对客房酒水进行了调整。我们取消了开心果的供应，将苏打水替换为更受欢迎的王老吉。这一调整取得了一定效果，使得客房杂项收入在接下来的两个季度保持在每月平均三万左右的水平。
二、服务、卫生质量方面：
在零五年期间，我们部门的服务质量一直保持相对稳定，但在七、八月份客户投诉率较高。主要原因是这段时间酒店入住率最高，导致人员流失情况比较严重。新员工进入部门后很难迅速融入团队，缺乏团队意识，同时基层管理人员的引导也存在问题。 为了解决这些困难，我们进行了一系列内部整顿。首先，我们从老员工的角度入手，加强思想教育工作，让他们深刻认识到自己在酒店和部门中的重要性，增强责任感。通过老员工带领新员工的方式，促进团队凝聚力的提升。 另外，我们发现员工在服务过程中存在两个极端：过度服务或缺乏温情。为了改善这种情况，我们进行了有趣的部门和班组培训，加强管理人员的指导和监督，确保服务质量得到提升，让客人感受到酒店的关怀和重视，真正体验到宾至如归的服务。经过这些努力，我们成功避免了服务质量下降的局面，取得了明显的改善。
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面：
为了提高客房的出租率，某酒店制定了零五年的工作安排，将零五年定为客房设施设备完善年。在这一年里，酒店各部门都围绕这一目标加大了对宾客意见的收集，并加强了与同行的沟通交流。同时，酒店也更加重视员工的建议，并在条件允许的情况下进行了相应的整改。整改项目主要包括以下内容：
1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；
2、五楼餐饮包厢经过改造后，成为了全新的客房。这些客房的特色主要体现在以下几个方面：首先，吧房淋浴间的玻璃门采用双开活动式设计，增加了空间的灵活运用和通风效果；其次，客房内取电设施便捷，方便客人使用电子设备；再者，地毯全部更换为全新的，给客人带来更加舒适和干净的入住体验。此外，改造后的三人房和三人套房，能够满足个别散客的特殊需求，受到了众多客人的好评。
3、我们增加了布草篮，虽然里面的布草并不是全部都配备齐全，但这个举措已经在很大程度上延长了布草的使用寿命，减少了洗涤费用，并且有助于保护环境。
4、淋浴间使用了防霉玻璃胶和白水泥，有效减少了以往玻璃胶变黑、变黄的问题，提升了客房的整体美观度。
5、结合xx市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；
6、为了感谢入住本酒店满十天的客人对我们的信任和支持，我们特别准备了一份精心挑选的时令鲜果，至少包含三种，成本控制在30.00元以内。我们希望通过这份小小的礼物，表达我们对客人的感激之情。同时，我们会为每位客人打印一封感谢函，希望客人能继续选择我们酒店入住，保持客房的续住率稳步提升。我们也会认真收集客人的意见和建议，以便我们酒店及各部门能够及时有效地进行改进。感谢您的支持，期待您的再次光临！
7、酒店定期使用抽洗机对客房地毯进行清洗，提升了客房地毯的维护水平。
四、培训方面：
在零五年里，部门陆续出台并更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等文件。针对员工工作效率和质量，我们制定了一系列硬性规定，如查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等。我们还总结了宾客历史投诉案例，为员工提供持续的理论培训。此外，我们利用部门每月自发资金组织的活动剩余资金，举办技能大赛，以奖励基本功扎实的员工，留住优秀员工，鼓励全员担任部门骨干。为了不打扰员工休息，我们制定了相应措施：培训周期内，每周培训不超过两天，每次不超过两小时，以保证员工正常休息和情绪稳定。
加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另外，考虑到PA机器过大，在处理地毯局部污渍时可能会造成资源浪费，因此需要对所有员工进行局部去污和除渍的相关培训。
经过对部门工作的总结和反思，我认识到客房部在过去的工作中存在一些不足之处。首先，我们在服务质量上还有提升的空间，需要更加关注细节，确保每一位客人都能获得满意的服务体验。其次，部门内部的沟通协作也需要加强，促进团队之间的合作和交流，共同推动工作效率的提升。 针对以上问题，我计划在未来的工作中，首先加强员工培训，提高他们的专业素养和服务意识，确保他们能够胜任各项工作。其次，加强团队建设，营造和谐的工作氛围，增强员工的凝聚力和团队合作精神。最后，我将密切关注客人的反馈意见，及时调整和改进工作方式，以更好地满足客人的需求。 在未来的工作中，我将与部门经理紧密合作，共同努力，为酒店的发展贡献自己的力量。我相信在大家的共同努力下，客房部一定能够取得更好的成绩，为酒店的发展做出积极贡献。谢谢!
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