根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。
一、 总体思路
通过加强驾驶员培训、优化工作环境、创新管理方式，并结合监督考核与激励机制，全面提升禅城区公交驾驶员的服务水平，提高市民对公交服务的满意度。
二、工作目标
（一）加强公交驾驶员的岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，以提升他们的服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度。
（二）优化企业经营管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和需求，从市民角度出发，通过创新管理方法调整经营方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务。
（三）优化公交驾驶员考核和奖励机制，建立完善的服务质量评估体系，定期公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等多方力量，构建全区范围内的社会监督网络。
三、具体措施
（一）加强驾驶员培训和职业道德教育，提升服务意识。
1、驾驶员培训创新，重过程、看成果
优化公交驾驶员培训模式，将理论宣讲与案例分析相结合，通过违规讲解和案例分析的方式，深入讲解管理制度要求，帮助驾驶员加深对交通法规的认识和理解。定期邀请交警进行交通法规专题培训，提升公交驾驶员的安全驾驶意识。
2、源头管理，严格执行上岗资格制度
公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。
3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺
围绕公交驾驶技能竞赛，设计了一场趣味竞赛活动。通过这场竞赛，旨在激发公交驾驶员对驾驶技术的热情，促进他们之间的业务交流，丰富他们的业余生活，营造愉快的氛围，增强整个行业的活力。这样的竞赛活动不仅可以增加驾驶员的技术水平，还可以增强团队的凝聚力和向心力。
（二）加强监督管理，把好服务质量关
1、标准化监督考核，加强管理力度
我们将积极配合上级主管部门，建立完善的服务质量评估体系，通过设立量化考核指标，统一公交服务标准，实施公交服务质量评估，严格监督服务质量，确保公交服务水平得到提升。
2、定期会议，研讨对策
召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。
3、实时调度，班次准点
与公交运营企业建立实时调度沟通平台，设立公交班次间隔监控专岗。在公交运营时间内，每小时对我区的公交线路进行一次轮检，一旦发现班次间隔异常、线路中断、车辆集中等情况，立即发布指令，要求企业进行实时调度，确保公交线路间隔均匀，车辆准时到站。
4、考核班次完成，保障公交服务
监督考核班次完成率，督促公交企业严格执行营运计划，及时调度车辆和进行检修，有效减少因道路阻塞、车辆故障等原因导致班次缺失，确保公交服务的正常运营。
5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量
采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。
6、发挥社会监督力量，多元监管
我们将定期举办义务监督坐谈会议，听取并收集积极意见，充分发挥义务监督员的作用。同时，我们将扩大义务监督队伍，邀请更多热心市民参与公交监督工作。
7、服务热线提质，缓和司乘矛盾
接线员是公交公司的重要岗位之一，他们需要经常参加相关业务培训课程，不断提升接听技能，规范化接听处理流程。在处理服务投诉时，接线员应该保持真诚的态度，认真记录投诉内容，并妥善处理。同时，接线员还需要跟踪回访投诉者，进行满意度调查，力求在投诉问题产生初期就解决，避免矛盾进一步扩大，提升公交服务的满意度。
（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。
1、月度奖励好人好事，树立榜样
制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。
2、评选年度优秀线路、星级驾驶员
通过网络票选、电话投票、问卷调查等方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动。评选标准主要包括线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况。评选结果将公开进行，对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员将给予表彰奖励。这样的举措旨在以点带面，树立先进典型，引领整个公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。
3、组织活动，开阔视野
公交企业应当组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，让他们走出去开阔视野，学习先进经验，以稳定公交驾驶员队伍。这样做有助于培养和传承行业人才，推动公交驾驶员师徒传承的行业文化，吸引年轻驾驶员树立积极进取的心态，渴望成长并追求进步。
（四）宣传引导，营造文明和谐车厢
1、制作动画，生动教学
制作教学动画，向乘客展示司机操作规范和乘客文明乘车的正确方式，通过公交车厢多媒体视窗播放，引导司乘双方共同努力，营造和谐、文明的公交车厢环境。
2、邀请体验，互动交流
配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的'意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。
四、实施步骤
（一）宣传阶段（5月18日-5月22日）
公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。
（二）自查阶段（5月25日-6月5日）
为解决市民投诉反映的突出问题，各公交运营企业将采取多项治理措施。首先，加强内部管理，建立健全规章制度，明确责任分工，提高工作效率。其次，加强培训教育，定期开展培训活动，提升驾驶员的专业技能和服务意识。同时，加强安全管理，完善安全保障措施，确保乘客出行安全。此外，创新管理手段，引入先进技术，提高运营效率。加强日常巡查和专项检查，及时发现问题并进行整改。通过不断提升驾驶员的工作技能和服务理念，推动服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化，提升管理水平，确保公交运营服务达到更高水平。
（三）监督检查阶段（6月8日-6月30日）
公交管理公司将加强对服务质量的监督，除了让服务监督员随车检查司机服务质量、抽查车载监控视频外，还将不定期进行专项行动，确保区内线路的检查覆盖率达到100%。同时，公司还会根据每月公交服务投诉情况，有针对性地解决问题，提高公交服务水平。
（四）全面提升阶段（7月1日-11月30日）
根据城市公共交通服务标准，我们将实施动态监管，督促各公交运营企业提供优质服务，以提升乘客满意度。我们将配合区交通运输局开展城市公共交通周、无车日、创文等活动，并组织评选优秀服务公交驾驶员和优秀公交线路。我们将积极协调相关部门，推动公交车驾驶员工资增长、培训费用补贴、年度奖励以及其他优惠政策的落实。通过乘客满意度调查和行业检查评估，我们将对公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标的量化评估结果进行公开发布。
各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。
（五）总结阶段（12月1日-12月15日）
各公交运营企业应当及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。
交通运输局计划举行总结大会，以及推广先进经验、表彰先进的活动。同时，还将对表现突出的星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。
为适应不动产登记工作新形势发展的需要，推进不动产登记规范化标准化建设，进一步优化队伍结构，防范化解登记风险，着力打造一支政治坚定、作风优良、业务精通、纪律严明、充满活力的高素质不动产登记队伍，营造良好营商环境。经中心领导研究决定，在全中心范围内开展干部职工业务素质提升专项行动，特制定本实施方案。
一、目标任务
开展干部职工业务素质提升专项行动，是贯彻落实市委、市政府发展战略和市局工作思路的重要举措，也是响应人民群众诉求的切实举措。通过这一行动，旨在加强中心干部职工队伍建设，提高不动产登记便利度和群众满意度。在实施过程中，将注重加强思想政治教育，规范业务操作，逐步加强人才培养，细化管理机制，努力营造学习氛围、强化能力、防范风险、补齐短板、争创一流的工作氛围，为加快建设现代化国际化美丽省会作出不动产登记方面的积极贡献。
二、基本原则
（一）我们将坚持问题导向，注重实际效果。突出具体化、精准化，针对上级通知、日常服务、业务抽检、信访投诉等渠道反映的问题情况，找准工作中亟需解决的突出问题，精准发力，制定切实可行的整改措施，以确保工作质量得到全面提升。
（二）我们将紧密结合不动产登记工作的实际情况，重点加强相同业务科室和相关业务科室之间的沟通协作。我们着重提升一线窗口职工的业务能力，严格按照相关法律法规要求，结合流程环节和岗位特点制定统一的工作标准。我们致力于防范和化解登记风险，提升登记履职能力，服务大局，坚持突出重点。
（三）我们要坚持领导带头，抓好落实工作。各位主管领导要身体力行，率先垂范，积极推动工作落实，确保各项任务顺利完成。各部门要深刻认识到本次活动的重要意义，积极参与其中，结合实际情况进行研究学习，将所学知识应用到工作中，不断提升为民服务的水平。
三、主要内容
（一）学习提升专项行动。立足工作实际，本着“以人为本、因需施教、注重实效”和“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，与工作职能和工作岗位相适应。学习内容重点围绕不动产登记业务理论知识及实务、窗口文明礼仪、法律法规及上级文件等相关政策解读、工作常见错误及典型案例剖析等。学习方式可采取个人自学、集中学习、讨论交流、专题授课等方式，创新活动载体，多途径、全方位开展学习。要广泛动员熟悉业务、政治过硬、表达能力较强的干部职工积极参与授课。主管领导、各科室负责人活动期间授课次数不得少于1次，各科室业务骨干活动期间授课次数不得少于2人次。授课安排由各科室负责人拟定经主管领导同意后，相关授课范围、内容、时间、地点、听课范围由授课人员提前一周向办公室报备（活动时间：20xx年9月16日—20xx年12月31日）。
（二）建立科室研讨工作机制专项行动。科室将建立科室联席研讨会和科务会工作机制，相似或相关的科室将根据工作需要定期或不定期召开科室联席研讨会议。这些会议将由主管领导或科室负责人发起和主持，参会科室可以根据工作需要提出议程建议。会议记录将由发起人负责，常规事项经主管领导报请主要领导同意后执行，重要事项将由发起人按程序提请主任办公会研究。科务会将由各科室负责人自行安排，每周至少召开1次。科务会将快速传达上级部署和主任办公会、科室联席研讨会议的精神，发现和解决工作中的问题，总结和安排科室的日常工作。各科室将充分利用科室联席研讨会和科务会工作机制，主动研究日常工作中的问题，切实履行科室职责，认真执行主任办公会和科室联席会议确定的工作任务要求。各科室需相互支持，密切配合，形成合力，充分发挥联席会议的作用。信息科将通过内部网络建立联席会议专栏，会议发起人将及时通过内部网络专栏通报会议研讨情况，会议记录格式可参考主任办公会纪要。（活动时间：长期推进）
（三）根据统一业务标准专项行动的要求，各部门将运用科室联席研讨会工作机制，由主管领导或各业务科室负责人牵头，围绕申请、受理、审核、登簿发证等环节的操作流程展开讨论，严格按照法定程序、岗位职责、规定时限等要求，制定统一的日常登记实操标准。具体涉及申请环节的适格标准、申请方式、各登记类型的适用标准、申请不同权利种类下各登记类型的适用情形、申请表格填写规范、申请材料要求及格式等内容；受理环节的查验事项、方式、重点、结果处理、询问要点、规范流程，以及授权委托书内容等；审核环节的审核事项、方式、重点、实地查看规范、公告方式与内容、权属争议事实调查要点与方法、审查结果处理等；登簿发证环节的登簿主体、时点、证书内容格式、证书领取人资格及审查等。活动期间，要求主管领导或各业务科室负责人至少召开1次专题联席会议，并及时通过内部专栏通报会议研讨情况，会议记录格式可参考主任办公会纪要（活动时间：20xx年9月16日至20xx年12月31日）。
四、工作要求
中心全体干部职工应当充分重视、积极参与、主动投入，以确保活动能够取得实际成效。
（一）加强领导，精心筹划。为提升干部职工的业务素质，中心成立了专门的领导小组，全面负责规划和推动业务素质提升工作。领导小组由主要领导担任组长，其他主管领导担任副组长。办公室设在中心的303室，由张献英同志担任办公室主任，负责日常督导和组织工作。各主管领导和科室负责人要积极承担责任，扎实工作，确保活动的高质量开展。
（二）各科室要根据责任分工，结合工作实际，制定具体的学习提升计划，开展针对性的专项行动。在准备培训内容时，要注重内容的实用性和针对性，确保培训的有效性。同时，要重视挖掘和培养优秀的授课人员，提高培训的质量和影响力。办公室和信息科要全力配合，做好授课通知、会场布置等后勤保障工作，确保培训活动的顺利进行。 为了推动工作的规范化和标准化，要开展建立科室研讨工作机制和统一工作标准的专项行动。在规划过程中，要提前谋划，认真梳理各项工作环节的标准和问题，制定详细的会议计划，确保工作的顺利进行。通过这些活动，提升工作人员的素质水平，统一工作标准，促进工作效率的提升。 下一步，中心将加大考核力度，对于存在办件错误率偏高、办结超时或同类问题反复出现不改进的科室，将进行严肃批评和问责。希望各科室认真落实上述要求，共同努力提升工作水平，推动中心工作的持续发展。
（三）我们将认真组织，注重创新。为提升登记事业发展水平，加强队伍整体素质，有效防范化解登记风险，我们开展了干部职工业务素质提升专项行动。各科室要结合实际情况，精心组织、大胆创新，积极探索提升登记工作质效的有效方法，并相互学习借鉴。
（四）全中心工作人员要高度重视干部职工业务素质的提升，不断提升自身的学习能力和专业技能。要培养良好的学习习惯，深入本职岗位，不断提升自己的工作能力，努力增强服务意识和执行力。同时，要注重总结工作经验，巩固和推广工作中取得的创新成果，促进全中心干部职工业务素质提升专项行动的全面推进。
页面执行时间0.025955秒