在我实习的五个月时间里，我有幸被分配到了一家天然温泉度假村的酒店管理岗位，这段经历让我受益匪浅。通过实践工作，我深刻体会到了工作的不易和社会的复杂性，也意识到了实践与理论相辅相成的重要性。在实习期间，我积极结合课本知识，按照学校的安排和计划，认真学习酒店管理的基本程序，并在领导的指导下逐步提升自己。我努力学习，勤奋工作，掌握了酒店运营的基本流程，熟悉了餐厅日常操作规范，了解了部分粤菜烹饪技巧和饮食文化，也领悟到了广东人的餐桌礼仪。通过这段实习经历，我逐渐认识到了标准化服务和个性化服务的重要性，同时也对餐饮行业有了初步的了解。
在经历了这段时间的学习和实习，我深刻体会到了学习和实践的紧密结合，二者不可分割。特别是在酒店服务行业这个竞争激烈的领域，实习经验的重要性愈发凸显。当下，社会竞争日益激烈，知识和经验的积累变得尤为重要。在这个物欲横流、金钱至上的社会背景下，人们的价值取向也在发生着深刻变化，精神追求与物质享受之间的平衡变得更加关键。
酒店行业是一个充满活力和机遇的行业，近年来得到了迅猛发展。随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，酒店行业迎来了蓬勃的发展期。尤其是在一些旅游热点城市，酒店行业更是蓬勃发展，竞争日益激烈。许多投资者纷纷将目光投向酒店行业，导致现在酒店市场竞争激烈，各式各样的酒店如雨后春笋般涌现。 对于那些刚刚进入这个行业或者计划在酒店行业发展的人来说，这是一个充满希望和机遇的行业。看到了这一行业的美好前景，许多人对未来充满信心，也为自己的职业发展充满动力。同时，也清楚地意识到这个行业的竞争激烈，需要不断学习和提升自己，才能在激烈的竞争中脱颖而出。因此，酒店行业的发展前景令人兴奋，也需要我们做好充分的准备，迎接未来的挑战。
一、起初的适应阶段
由于南北方气候、经济、生活方式以及人口素质等方面的差异，我在这里吃饭感到非常不习惯。炎热的气候让我感觉很不舒服，而饮食也和我习惯的不太一样。刚开始工作，对酒店环境和同事都感到陌生，需要一个适应和调整的过程。这段时间是一次挑战，考验我的毅力。但是，同学们之间相互鼓励，酒店领导的关心让我倍感鼓舞，激励我克服困难。在领导耐心教导和同事热情帮助下，我逐步适应酒店生活，努力学习。内心深处，我怀着迅速融入社会的渴望，这是我适应新环境、习惯新生活、努力学习的动力。
二、之后的积极工作，努力学习
根据工作需要，我初次被分配到前台接待工作。起初，我怀着一颗纯净的心，充满了热情。酒店采用了带教的方式，让我逐渐熟悉前台工作的方方面面。前台工作主要包括接待客人、销售客房、办理入住登记、办理退房手续以及费用结算等。此外，还包括回答客人的问题、处理客人的服务需求、电话转接、安排出租车和预订飞机票等工作。作为客人直接接触的部门，前台承担着重要的角色，因此客人的很多要求都会首先向前台提出，前台需要作为整个酒店的协调中心来进行工作。
客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作安排分为早班、中班和通宵班三个班次，每周轮换工作，每人有一天休息。早班和中班各有三人轮流担当，通宵班则是两人。其中一人负责收银工作，另外两人根据实际情况分工合作。这种安排灵活多样，可以根据工作量的大小合理分配任务，有助于减轻收银压力，保证工作效率。同时，新人可以在轻松的工作环境中快速融入团队，通过与带班同事合作，迅速积累经验，提升工作能力。
我们一点点，一滴水滴落在湖面上，荡起涟漪；一天天的学习，不断地追求知识，虚心向他人请教。经过反复的学习，我们逐渐掌握了接待工作的基本要领和运作流程，熟悉了每一个细节。然而随着时间的推移，我们发现了酒店存在的一些不足之处。同时，也深感酒店员工对我们大学生的歧视和不理解，这让我们感到痛苦和无奈。因此，我们曾与酒店领导进行过理论上的辩论，希望能够改变这种现状。
经过两个月的工作，我发现在酒店工作中存在着一些不公平和偏见，这让我感到无法接受。为了学习考虑，我主动申请换到了另一个部门。经过协商，最终我有机会转到了房务部门学习。在这里，我担任了一个基层服务员的角色，这与我之前在前台的工作完全不同。客房工作需要付出体力劳动，与前台的脑力工作相比，这对我来说是一个全新的挑战。 在客房部门，我学会了如何高效地打扫客房，让每一间客房都整洁干净。这份工作虽然简单，但却让我感到满足和专注。没有了竞争与烦恼，我专心致志地投入到每一个客房的整理工作中。这段时间让我体会到了不同工作岗位的魅力，也让我学会了更加务实地处理工作中的挑战。
时间推移，在客房实习了25天后，我收到上级领导的调动通知，要求我前往酒店的另一个分店工作。虽然当初是自愿报名的，但我并不情愿离开。尽管我们曾向领导解释过，希望能留在原来的酒店继续学习，但酒店方坚持要我调动。我们认为，在实习即将结束的情况下，频繁调动只会让我们无法专心学习，无法适应新的工作环境和企业文化，但酒店方无法接受我们的建议。最终，学校介入协商，但结果并不尽如人意，酒店最终决定结束我的实习。无奈之下，我只能离开了。在这5个月的实习中，我学到了前台接待工作流程和客房整理的基本技巧，至少我收获了一些在课堂上学不到的经验。
实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。
一、实习的目的和意义
通过这次实习，我希望能够深入了解餐饮服务的流程和技巧，学习如何调整自己的心态，处理好个人利益与酒店利益之间的平衡，处理好同事间的人际关系，以及与顾客打交道的技巧。我还希望提升自己的服务意识，加强人文修养，为将来向管理层发展奠定基础。在酒店实习期间，我将按照酒店的要求认真完成本职工作，同时积极承担额外任务。我会努力提升服务技能，力争达到一流水平；同时加强服务意识，做到超前思考。不论是在客人面前还是在领导面前，我都会展现最好的一面，赢得他们的认可。
我在2020年3月5日至7月4日期间，在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了将近4个月的酒店实习。我在酒店餐饮部担任服务员，通过这段实习经历，我对酒店的历史背景、产品知识以及运营流程有了更深入的了解。在这个过程中，我巩固了自己在专业知识方面的基础，并提升了服务技能和个人服务意识。
二、实习单位介绍
龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了"吃龙虾到龙腾功夫"的美誉。
实习岗位和内容
1.实习岗位
我的实习岗位是餐饮部服务员，每天需要进行布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具，备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。我会认真地按照工作要求做好准备工作，同时也会提供周到的客人用餐服务。
2.实习内容
迎宾、问候客人
当一切准备就绪后，应提前15-30分钟站在包房门口迎接宾客。客人到来时，微笑问候并用客人的姓名称呼。
呈递菜单并点菜及酒水
询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
服务酒水
客人若有特殊要求，请依照客人的要求顺序斟倒饮料。如果客人没有特殊要求，那么请按照以下顺序斟倒：女士、儿童、主要宾客、主人。在斟酒时，请确保酒瓶有余底，不要将酒一口气倒空。
上菜服务
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:"您的菜已经全部上齐了,请慢用!"
餐间服务
烟缸内每吸完两支烟就更换一次烟头;保持茶水及时续倒;客人享用完带骨头或皮壳食物后即更换餐具;上果盘前更换一次;客人举杯时，立即备齐酒瓶续斟;若有多位贵宾且人数较多，包间内至少需两名服务员;当客人所点酒水即将用尽或已用尽时，立即询问是否需要再添。
拉椅送客
客人准备离开时，服务员应立即走过去，帮助女士或贵宾拉开椅子。在客人离开包间时，服务员应站在门口送别，并表示感谢客人光临。随后，服务员应迅速检查桌面，确保没有客人遗落物品。
餐后整理工作
归整坐椅,清洁地面卫生的步骤是按照先收拾布草制品，如口布和香巾，然后收集玻璃制品，如酒杯，最后处理瓷器制品。将用过的脏餐具送至洗碗间清洗，移除桌上的玻璃转盘清洁，收起脏台布。
三、实习总结
经过四个月的实习，我在领导和同事的指导下取得了长足的进步，不仅在专业知识上有所提升，更在自我综合素质方面有了全面的提高。在这段时间里，我学会了如何高效地处理工作任务，同时也意识到了做人做事的重要性。这段实习经历不仅培养了我的工作意识，还提升了我的综合素质，对我个人的成长有着重要的意义。
实习地点：湖南天玺大酒店
实习目的：通过参与实地实习，深入了解酒店经营管理的方方面面，包括运营流程、服务标准等，并加强了理论知识与实践技能的结合。
实习时间：20xx—12—24——20xx—05—24
一、湖南天玺大酒店总体介绍
湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。20xx年9月正式通过四星级酒店评定。
酒店位于长沙市芙蓉中路518号，是一座30层高的主楼，高达100米，地处商业中心，毗邻新世纪体育中心。从酒店楼顶俯瞰，可以一览山水洲城的美景。酒店距离黄花机场有26公里，车程约30分钟；距离火车站4公里，车程约10分钟；距离步行商业街3公里，车程约5分钟；距离省政府3公里，车程约5分钟。交通便利，是您出行的理想选择。
酒店共有216间客房，包括总统套房在内；设有中、西餐厅和咖啡厅，可同时容纳700多人就餐；此外还设有29间豪华KTV包房和可容纳100多人的修仙桑拿中心及酒吧书苑。酒店融合了现代风格和湘湖文化内涵，设计先进、功能布局合理，设备设施完善、先进，装修豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐于一体。国际酒店集团的现代化管理和先进经营理念，使得天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选择。
客房部分分为客务部和房务部，房务部又分为楼层、洗衣部和PA部。楼层服务涵盖了216间客房，提供以下设施和服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。
酒店共有24层，从11楼到26楼，每层楼设有17间客房。18楼是专门为儿童准备的活动室，25楼则设有阅览室。23楼是无烟楼层，而24楼至26楼则是行政楼层，提供免费宽带上网。客房的布局如下：01和21号房是商务单人房，02、05、06、08、18、19和20号房是高级双人房，07号房是豪华双人房，12、15、16和17号房是商务双人房，10号房是豪华套房（11、15和17楼是豪华双人套房，12、16和18至23楼是豪华单人套房），11号房是高级套房（与豪华套房相似）。01至10号房朝北，而11至21号房朝南，可以欣赏到摩天轮不断变换的美丽风景，特别是夜晚，长沙的繁华尽收眼底。
二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。
首先，房务员的职责：
1、整理客房的睡房和浴室，并吸尘
2、每日更换住客的床单和毛巾
3、客房内提供免费赠送的矿泉水、咖啡和茶叶包，让客人在入住期间能够随时享用。
4、当客人要退房时，服务中心和前台会协调查看客房的情况。他们会确认客人是否有迷你吧消费，并核对迷你吧中的物品是否完整。如果客人有迷你吧消费，前台会结算费用并提供发票，同时确保客人没有遗漏物品。整个退房过程需要服务中心和前台的密切配合，以确保客人的退房流程顺利进行。
5、必须接待好VIP的客人，热情周到
6、每日清理工作车，保持常新状态
7、整理楼层工作间、茶水间和卫生间是非常重要的，保持清洁工具的爱护也是必不可少的。
8、提供酒店订下的多有服务给入住客人
9、欢迎入住！有任何问题都可以随时向我咨询。我们酒店提供各种设施和服务，包括餐饮、健身房、游泳池等，希望能满足您的需求。如果您需要任何帮助或信息，请随时告诉我。祝您在我们酒店有一个愉快的住宿体验！
10、报告领班每日退房遗留情况
11、报告领班每日住客特殊情况
12、工作报表 日期：2022年10月15日 姓名：张三 班次：早班 进房时间：08:00 出房时间：17:00 交班注意事项： 1. 今日客房入住率较高，请注意及时清洁房间并确保客人满意度； 2. 房间1302有报修需求，需尽快安排维修人员前往处理； 3. 今日有重要会议在会议室举行，请提前准备好会议室设施并保持会议室整洁； 4. 晚班同事已确认今晚有大型团队入住，请提前做好准备工作，确保团队入住顺利进行。
13、报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项
客房部的班次有四种：
早班A班：7∶15——15∶30
D班：8∶45——17∶30
中班B班：15∶15——23∶30
晚班C班：23∶30——7∶30
早班的工作流程：
1、7∶15准时到岗
1、1整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。
1、了解房态是指掌握酒店客房的实时情况，包括VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态等信息。VIP房号通常是指为重要客人预留的特殊客房，住客房号是指已有客人入住的客房，预退房号是指即将退房的客房，空房状态表示客房空闲可供预订，而维修房状态则表示客房正在进行维修保养。
1、3主任召开例会。
2、7∶45上楼层
2、请您进行一次巡视，检查走廊灯是否已关闭，空调是否已开启，同时查看房门上是否有挂着洗衣服务、早餐服务或请即打扫等异常情况的牌子。
2、2对公共区域维修问题的检查及跟进
2、3检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁
2、4仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上
2、5先做空房和维修房的卫生
3、8∶45打扫住客及退房卫生
3、1完成服务中心传达的指令和服务
3、2查退房的消费情况
3、清洁房间的顺序通常是先赶房，然后是VIP房，接着是请即打扫房，最后是走房。
3、4第二批早班接班，与领班交班
4、9∶00D班接班
4、1D班早班接班时，需要领取A班同事交接的钥匙、房卡、通讯工具，并了解房态情况。此外，还需要注意交接时的特殊事项，确保工作顺利进行。
4、2报告领班特殊事项
4、3清理房间
5、10∶00
5、1收洗衣（12∶00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问）报告领班洗衣情况
5、在检查迷你吧的住客房内的消费物品时，发现其中的饮料、小吃和酒水都被客人消耗一空，需要及时补充。同时，客人还使用了房间内的浴袍和拖鞋，需要重新摆放整理。总体来说，客人对迷你吧的消费物品比较满意，需要及时补充和整理以满足后续客人的需求。
5、3清理房间
6、11:00-11:30，A班的房务员们开始用午餐，并与下班的楼层房务员进行交接。在交接过程中，他们会互相交接钥匙、房卡、通讯工具，并确认房态和交班特殊事项。
7、11:30-12:00，D班房务员进行午餐休息，与其他楼层的房务员进行交接。交接内容包括钥匙、房卡、通讯工具、房间清洁情况和特殊事项等。
7、1整理工作车，
7、2检查是否已将洗衣送到洗衣房
8、13：00继续清理房间
9、15：00完成房间的清理
9、1工作车的清洁
9、2清洁工具的维护及吸尘机的清洁
9、3A班与B班房务员交班（房态和交班特殊事项）
9、4A班与D班交班（钥匙、房卡、通讯工具）
10、A班下班，到房务中心签退
11、16：00D班房务员继续清理房间
12、17：00D班房务员完成房间的清理
13、工作车是工作中常用的工具，保持工作车的清洁是非常重要的。清洁工具的维护也是必不可少的，可以延长工具的使用寿命。另外，吸尘机作为清洁工具中的重要一员，也需要定期清洁，保持其吸力和效果。
14、17:30时，D班与B班进行交接班，领班需报告特殊事项，如遗留物品需交至服务中心，并在房屋中心进行签退手续。
三、实习体会
在酒店里，所有的员工都被视为主人，而来到饭店的客人则会在一定程度上依赖于饭店和员工。除了在享受服务的过程中接收文化和知识外，客人们还会在遇到困难时寻求饭店员工的帮助。因此，可以说饭店是一个充满文化和知识的场所。因此，工作在这里的人们需要具备更多的知识、文化修养。客人们在品尝美食时，服务员可能会用柔和的声音介绍菜品的起源、特色、烹饪方法等，这不仅增添了用餐的乐趣，还让客人们获得新的知识和信息，使他们觉得这次用餐更有意义。
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