一、引言
在即将步入社会之际，我们面临着找工作的挑战。为了更好地实践课堂所学知识，增强实践能力，以及进一步了解社会，学校组织安排了这次实习。通过这次实习，我有幸在宾馆餐饮部门进行了为期六个月的实习，收获颇丰。在这段时间里，我学到了许多课堂上无法获得的服务技巧和工作经验。
二、实习时间和实习单位
2.1实习时间
20xx年04月08日-20xx年10月08日
2.2
宾馆
本宾馆坐落于山东龙口工业园旅游景区，是一家集住宿、餐饮、旅游、会议、娱乐和休闲于一体的三星级旅游涉外宾馆。地理位置优越，环境舒适，拥有现代化设施和设备，以其优质高效的服务赢得了中外宾客的一致好评。宾馆设有15间大、中、小会议室，会议设施先进，配备多种同声传播和多媒体投影系统，提供周到细致的会议服务，是举办商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、展览和会议的理想场所。
三、实习岗位与内容
3.1实习岗位
餐饮部
3.2实习内容
1、这家酒店位于一个繁华的商业区，周围有许多购物中心、餐厅和娱乐设施。酒店附近交通便利，距离地铁站和公交车站都很近，方便客人出行。酒店周围环境优美，有公园和绿地，可以让客人在繁忙的旅途中放松身心。
2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
3、酒店通常提供的主要服务项目包括客房预订、餐饮服务、会议宴会服务、健身中心、商务中心、接送服务等。在特色服务方面，一些酒店可能提供水疗按摩服务、私人管家服务、定制旅行路线、主题派对等。各服务项目的分布主要取决于酒店的规模和定位，一般大型酒店会提供更多种类的服务项目，而精品酒店可能会更注重特色服务的提供。
4、酒店的各项服务项目包括客房服务、餐饮服务、健身中心、会议宴会、洗衣服务等。具体服务内容如下： 1. 客房服务：提供客房清洁、床上用品更换、客房送餐、客房修理等服务。 2. 餐饮服务：提供早餐、午餐、晚餐、客房送餐等服务。 3. 健身中心：提供健身设施、健身教练指导等服务。 4. 会议宴会：提供会议场地租赁、宴会服务、会议设备租赁等服务。 5. 洗衣服务：提供干洗、洗衣、熨烫等服务。 各项服务的时限根据具体内容而定，具体时限可咨询服务部门。各服务部门及联系方式如下： 1. 客房服务部门：联系电话 123456789，服务时段 24小时。 2. 餐饮服务部门：联系电话 987654321，服务时段 早餐 7:00-10:00，午餐 12:00-14:00，晚餐 18:00-21:00。 3. 健身中心服务部门：联系电话 456789123，服务时段 6:00-22:00。 4. 会议宴会服务部门：联系电话 789123456，服务时段 根据预订情况而定。 5. 洗衣服务部门：联系电话 321654987，服务时段 9:00-18:00。
5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
6、酒店通常由总经理领导，下设前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、财务部等多个部门。前厅部负责接待客人、办理入住手续；客房部负责客房的清洁和维护；餐饮部负责提供餐饮服务；市场销售部负责制定营销策略和推广活动；财务部负责酒店的财务管理。酒店的高层管理人员包括总经理、部门经理、主管等。总经理负责全面管理酒店的运营，部门经理负责各部门的日常管理，主管负责具体岗位的管理和指导。整个组织结构清晰，各部门协作配合，共同为酒店的顺利运营而努力。
7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
8、参加公司的岗位培训是非常重要的，通过培训可以更加熟悉自己的工作职责，了解本岗位在整个酒店运营中的重要性和地位。在培训中，会了解工作对象是谁，具体任务是什么，工作标准、效率要求、质量要求以及对服务态度的要求。同时也会明确自己在岗位上应该承担的责任和职责范围。
9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；
四、实习主要收获和体会
4.1实习收获
通过这次实习，我对酒店管理有了更深入的了解，对酒店行业也有了更多的认识。在实习期间，我不仅熟悉了酒店的运营流程，还学到了很多待人接物和人际交往的技巧。这段经历让我对酒店行业有了自己独特的见解和理解。
4.1.1服务技能的提高
在这次实习中，我重新接受了服务技能和规范的培训，加深了对服务工作的理解，提升了服务技能水平。现在我能够更熟练地执行服务工作，熟悉地介绍和推荐菜品和酒水给客人。通过酒店的专业培训，我对酒水和菜品有了更深入的了解，可以更加自信地向客人介绍并推荐。服务技能的提升不仅提高了工作效率，减少了失误，还让我能够为客人提供更周到、便捷的服务。烟台是一个旅游胜地，尤其是龙口每年夏天都吸引大量游客，因此酒店还特地培训了附近景点和旅游知识，以便更好地为客人提供服务。这些培训不仅在实习期间得到了验证，客人多次向我们询问当地风俗、旅游景点等，我们周到的服务也赢得了客人的好评。
4.1.2从业能力的提高
酒店培训和实习经历让我受益匪浅，为我未来的就业增添了更多机会。通过这段经历，我不仅提升了从业技能，还在语言、交际、观察、记忆和应变能力等方面得到了全面提升。
(1)酒店行业是一个以服务为主的领域，语言能力在服务过程中起着至关重要的作用。良好的语言能力可以帮助酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象。语言不仅是交流和表达的工具，还能传达酒店的企业文化和员工的态度。要想获得娴熟的语言能力，就需要保持语气自然流畅、和蔼可亲，控制语速匀速表达，始终保持礼貌和平和的态度。在交谈时要注意客人的身份和心理，选择合适得体的语言，做到“见人说人话，梦见鬼说鬼话”。此外，在语言表达中，句子成分的搭配和词性的正确使用也非常重要，确保逻辑性和因果关系，避免前言不搭后语、罗嗦不清的情况，以免引起客人误解和不满。合理运用身体语言、手势和眼神也是提供更满意服务的有效方式，有时候适当运用肢体语言和手势可以避免过多的语言打扰客人。
(2)酒店作为一个接待客人的场所，员工的交际能力至关重要。无论是老顾客还是新顾客，都需要通过员工的交际技巧来留下深刻的印象。首先，良好的仪表和仪态是给客人留下好印象的基础，微笑和礼貌更是必不可少的。对待每一位客人都要真诚对待，因为客人来到酒店时都是陌生的，需要员工用真诚的态度和服务来赢得客人的信任。建立人际关系更要持之以恒，不能因为一时的疏忽而破坏与客人的关系。只有通过持续的努力和真诚的态度，才能与客人建立起良好的人际关系，使他们成为忠实的客户。
(3)观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
(4)记忆力在餐饮服务中扮演着重要的角色，服务员需要牢记各种菜品的制作方法、口味、价格，以及酒水的种类、年份、度数和价格等信息。同时，他们还需要熟记酒店的设施信息、周边环境等内容。只有拥有良好的记忆力，服务员才能及时准确地为客人提供所需的服务。另外，如果服务员能够记住客人的喜好和口味，为他们提供个性化、细致入微的服务，客人就会感受到被尊重和重视，从而对酒店产生良好印象。
(5)在酒店工作中，员工可能会遇到各种各样的人和突发事件。面对突发事件，员工首先需要迅速了解矛盾的根源和客人的诉求，然后以善意和耐心的态度进行疏导。在客人情绪激动时，员工应保持冷静，用克制和礼貌的方式与客人沟通，劝说他们冷静下来，共同商讨解决方案。及时采取措施解决矛盾，让客人感到满意。同时，尽量控制事件的影响范围，树立酒店良好的服务形象，展现坦诚、宽容和友好的态度。
4.2实习体会
4.2.1酒店培训的重要性
随着社会经济的不断发展，中国的旅游业正蓬勃兴起，并逐渐与国际接轨。旅游业已经成为中国经济中不可或缺的重要组成部分，对国家经济发展起着至关重要的作用。而在旅游业中，酒店作为重要的服务载体，扮演着关键角色。酒店企业的经营状况和效益直接依赖于员工的辛勤劳动和创新能力。市场竞争归根结底是人才之间的竞争。只有拥有优秀的员工队伍，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。因此，培训员工显得尤为重要。
(1)公司有责任为员工提供有效的培训，这不仅可以降低事故发生的概率，减少成本，提高工作效率和经济效益，还能增强企业的市场竞争力。培训是饭店成功的关键，也是饭店发展的重要支撑。没有培训就没有高质量的服务，因此培训是不可或缺的。培训本身也是一种管理，通过有目的、有计划、有组织地向员工传授正确的思想观念、工作技能和管理知识，有助于实现饭店的经营目标。在任何时候，饭店都可能面临人才短缺的问题，即使招聘到合适的人才，也需要不断提升、更新他们的知识以适应新的形势和任务。因此，长远来看，人才培训是企业发展的关键。
(2)从员工来讲 可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。
(3)一个优秀的酒店应该建立完善的培训系统，因为培训对于员工的重要性不言而喻。许多酒店忽视员工的培训，甚至直接让他们上岗，这对酒店的长远发展是非常不利的。没有一支经过专业培训的优秀团队，酒店是无法持续发展的。在酒店刚刚建立时，应该注重培训员工实用的专业技能，以及培养员工的学习意识、工作态度等。当酒店发展到一定阶段后，应该加强管理方面的培训，培养出一批管理水平过硬的领导团队。
实习是我们踏入社会大门的第一步，是迈向实际工作的重要阶段。怀着憧憬和期待，我们开始了大学生涯中必不可少的实习经历。实习既是严峻的挑战，也是收获成就和希望的时刻。在实习岗位上，我们应该牢记自己的目标和理想，尽心尽责，勇于奉献，勤奋工作，最终实现自己的期待。只有这样，才能展现出自己的能力，为学校争光，为自己增光，证明自己是一个优秀的人，不论是在工作还是学习中。我有能力学习优秀，更能在工作中表现出色！
一、实习目的
为了更好地将学到的酒店专业知识与实践技巧相结合，深入了解酒店经营管理过程、服务文化，培养管理理论与实践相结合的能力，提升服务意识和服务精神，我们进行了为期四个月的酒店实习。通过这次实习，我们对专业知识在实际操作中的应用有了更深刻的认识，有助于将酒店管理理论与实践经验相结合，为今后的学习奠定了良好基础，也为未来就业做好了准备。这次实习经历让我们更好地理解了专业知识和实际工作的联系，为我们未来的学习和职业发展提供了宝贵的经验。
二、实习单位简介
南山国际会议中心位于烟台市南山风景区内，是一家五星级酒店。酒店依山而建，环境优美，是商务、政务和旅游度假的理想选择。酒店设施豪华高雅，服务周到，为宾客提供舒适愉悦的入住体验。酒店拥有480多间品味独特、温馨舒适的客房，设施齐全，是您出差、旅游的最佳下榻之地。
本酒店提供现代风格的商务套房、豪华套房、行政套房、单人间、标准间等多种房型，房内设施齐全、豪华、清洁、文雅，让您尽情享受舒适体验。温馨怡人的大、中、小宴会厅、中、西餐厅、咖啡厅，以及风格各异的高雅包房，提供中西美食佳肴，规模宏大，是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所，为您的光临留下美好回忆。环境优雅的歌舞厅、宽敞明亮的健身房、桑那浴、美容美发、酒吧等设施一应俱全，为每位宾客提供一流的服务。南山大剧院总面积2万平方米，中央大厅高12.5米，设有观众席1600个，豪华坐席包厢5个，配备先进的视听音响系统和演出升降舞台系统，全部采用计算机控制。剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流，各项设施达到国内演出场所先进水平。
三、实习经过
在2022年8月26日，我被安排前往南山国际会议中心工作。经过进一步的培训后，于9月1日正式上岗。我被分配到客房部门，怀着对新工作的热情和希望开始了工作。起初，我对客房部抱有极大的期待，将其视为展现自己才华的舞台，希望能将理论知识和想法付诸实践。然而，现实往往与理想有所差距。当我真正踏上工作岗位时，才发现许多事情并非我想象的那般简单，需要学习的东西还有很多。
在我开始实习的时候，师父教会了我铺床的技巧。铺床看似简单，但实际上有很多讲究。首先是甩床单，要求一次完成并确保床单的中线和床的中线完全重合。接着是包角，要把床单整齐地包进床垫里，不能留下空隙。然后是套被子，要先把被套的一头打开，抖几下使其蓬松，然后顺利地套进去。套好后要把被子和被套的角对齐，甩几下使它们重合，确保被子的中线和床、床单的中线重合，实现"三线合一"。最后是折被头，折起大约30公分。最后一步是把枕头放进枕套里，确保饱满的一面朝向床尾，而枕套的开口要朝向墙壁或窗户。这些看似细微的细节在酒店行业中却至关重要，因为一丝不慎可能导致客人的不便。
客房服务员的工作内容远不止简单的铺床那么简单。客房服务员的主要任务是清理客房。客房分为入住客房和退房客房，退房客房需要更换所有棉织品，而长住客房一般每周更换一次。清理客房也有一定的流程。在进入客房之前，服务员需要敲门并自我介绍，中文称为客房服务员，英文称为"housekeeping"。进入客房后，首先要打开窗户通风，然后清理垃圾并倒掉。接着开始整理床铺，更换已经使用过的被子、床单和枕套，按照规定的程序一一更换。完成更换后，开始清洁卫生，使用湿布擦拭木制家具，使用干布擦拭金属和玻璃制家具，注意每个角落都不能遗漏，按照环形顺序擦拭，同时归还家具和物品到原位，并检查房间内消耗的日常用品。一些细节也需要注意，比如电话应该放置在床头柜中间，笔头放在便条纸上时要朝向特定方向，擦拭镜子时要斜着看几眼以确保干净等。清理完成后使用吸尘器清理地毯，吸尘器的吸口要顺着地毯纹理移动，既能确保地毯不受损坏又能清洁地毯。最后一步是补充客房内消耗的物品。
四、实习总结
这次为期四个月的实习让我全面了解了企业的生产经营过程，深刻认识到管理实践的重要性。实习期间，我对自己的专业有了更深入的了解，巩固并运用了大学里所学的知识，为今后的理论学习打下了坚实基础。在中国的酒店行业，我也发现了一些问题，因此学习管理知识显得尤为重要。通过这次实习，我意识到实际工作与书本知识之间存在一定距离，需要进一步学习。同时，通过实习，我结识了许多同事和朋友，对处理人际关系有了新的认识。这次实习锻炼了我初次踏入社会的经验，让我了解到一些应该明白的社会问题，教会我灵活变通，不要固执和呆板。在酒店这样的服务行业，除了专业知识外，还需要懂得如何与人相处、为人处事，具备耐心和责任心。另外，英语的重要性也在实习过程中得到了印证，因为中国已经面向全球，英语能帮助我们更好地进行国际交流。
在工作中，在我担任客房服务员的四个月实习中，我深刻体会到做好一项工作不仅仅是简单的打扫卫生，而是需要遵循一系列复杂的程序。我意识到，要做好工作，首先要端正工作态度，以乐观的心态迎接每一天的工作。不论工作繁忙还是清闲，都要用积极的态度完成每一项任务，不抱怨工作量的大小。抱怨无济于事，我们应该保持良好的心态面对工作，因为快乐的心态能让我们感到工作并不疲惫。通过实习，我学到了许多实际的技能，这些是在课堂上学不到的。我意识到酒店行业非常注重细节，甚至连物品摆放都有规定。在实习中，我熟练掌握了基层服务员的工作技能。另外，管理中最重要的是处理好与下属员工的关系，务实是关键。一个成功的管理者必须从基层做起，团结员工，实现整个企业的目标。因此，未来酒店需要经验丰富的基层升职而来的管理人才，而不是只有高学历却缺乏实际工作经验的人。酒店需要有服务能力且注重细节的员工，我会朝着这个目标努力前行！
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