一、实习单位简介
榆林市永昌国际大酒店位于榆林市经济开发区阳光广场东侧，地理位置优越。占地22261平方米，总建筑面积11798平方米，包括主楼、裙楼和公寓楼。酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于XX年4月20日开工建设，预计20xx年12月开业。按照国家五星级标准设计，内部功能布局和设施均符合国家白金五星级酒店标准，共有客房346间，公寓144间，设有大中小会议室和多功能厅12间，以及可容纳1000多人用餐的中餐厅、西餐厅和风味厅。地下二层停车位492个。酒店拥有餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等设施，采用国内外知名设计公司设计，使用先进施工技术和环保材料。永昌国际大酒店将以其管理优势、服务优势和团队精神，秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，努力将其打造成西北一流企业，为榆林经济建设贡献力量。
二、实习内容
在永昌的实习生活中，我所在的部门是风味餐厅的一员，主要负责服务员的工作。风味餐厅是一家以经营榆林本地特色菜为主的餐厅，能够同时容纳250位顾客就餐，其中包括四个不同风格的包间。而我所负责的包间名为醉桃源，虽然不是最大的，但是却是最豪华的，因为这里除了普通的座椅外，还额外配置了一套舒适的沙发和客用卫生间。我的工作内容主要包括包间的清洁卫生、餐具的盘点整理，当然也少不了最为重要的为客人提供优质的用餐服务。在包间没有客人的时候，我也会前往大厅为客人提供服务。餐厅的工作时间分为两个班次，分别是早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果是轮班的话则需要从中午十二点一直工作到晚上九点半。每天早上九点五十分，我会提前十分钟到达岗位，第一件事就是参加部门的例会，对昨天的工作进行总结并安排当天的工作。随后所有员工一起清洁部门的各个区域，待到十点半时会有半小时的用餐时间。接着就是我们正式的工作时间：当客人到来并就座后，我会礼貌地向他们问好，确认用餐人数，递上菜单并记录客人点的菜品。如果客人在仔细查看菜单后仍然犹豫不决，我会主动询问客人的口味并进行推荐。客人点完菜后，我会倒茶并记录客人所点的菜品，等待厨房出品。在传菜员的配合下，尽快将客人所点菜品上桌。如果客人有任何变动，我会及时与厨房沟通调整。客人用餐结束后，我们会清洁整理包间及周围区域，并迎接下一位客人的到来。
三、实习体会
(一)态度的改变
在实习生活的这几个月里，我深刻体会到了一种宝贵的心态：学习态度。这段时间让我懂得了很多重要的东西。
1、认真做事的态度
风味餐厅在整个餐饮市场中占据的份额虽然不算很大，但却扮演着不可或缺的角色。相对于其他餐饮部门，风味餐厅的生意并不是那么火爆，每天只需要为几桌客人服务（当然，宴会除外）。我们的工作就是做好所有准备工作，认真接待每一位光临的顾客。尽管客人并不多，但偶尔也会碰到一些挑剔的顾客，他们可能会要求不停地更换餐具、打理烟灰缸，或者端着酒杯让你随时为他们倒酒，而且还要注意倒得不要太满，要时刻留意他们的眼神。起初可能是出于好奇，但慢慢地，我们会在内心深处培养出对工作的认真和坚持。生活就是如此，简单的事情重复做，重复的事情每天都在进行着。
2、尊重服从
在学校学习管理学原理的时候，我们常常会学到一些规范和原则，但在实际工作中往往容易忘记。比如遇到问题时要向直接上级报告。我曾经有过一次经历，有位客人点了一道菜汤太咸，当客人向我反映时，我第一时间询问客人是否需要换汤或退菜，幸好客人只是提出意见而已。后来我才意识到，我其实没有权利自行处理这个问题，应该先向直接上级汇报。工作中，遵守规范和原则是必要的。每个行业都有自己的规章制度和工作规范，有些事情是必须按照规定去做的。尊重领导、服从领导、遵守规范是基本原则，即使领导做错了，也要先服从执行，事后再适当反馳。其实服从的背后是一种尊重，尊重领导、尊重客户、尊重同事。
(二)微笑
在服务这个与客户直接打交道的一线行业中，微笑服务至关重要。微笑不仅代表对客户的尊重，也是对客户到来的热情欢迎。以前在书本上听老师讲微笑服务时，可能觉得只是简单的微笑而已。但在实习中，我深刻地体会到，每天保持微笑并不像想象中的那么容易。经过六个月的实习，微笑已经成为我的生活中必不可少的一部分。
(三)灵活变通
三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情 。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。
(四)推销技巧
在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素c的水果就要尽可能得少一些；榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。
(五)人际关系
在我有限的生活和学习经历中，我接触的人并不算很多。因为时间有限，我更专注于和一些志同道合的同学、老师以及一些工作伙伴交流。通过和他们的交流，我获益良多，从中学到了很多知识和经验。虽然接触的人不多，但每一次交流都让我受益匪浅。
1、在组织中，上级与下属之间的关系是非常重要的。在这种关系中，双方需要相互尊重、信任和支持。上级对下属应该给予关怀和指导，而下属则应该尊重上级的权威、信任其决策，并全力支持上级的工作。 良好的上下级关系应该建立在相互理解和合作的基础上，而不是单向的命令和服从。上级领导应该倾听下属的意见和建议，为他们提供发展的机会和支持。下属则应该积极配合上级的工作，遵守组织的规章制度，做到忠诚、敬业、有责任心。 只有建立在互相理解、尊重和支持的基础上的上下级关系，才能使组织更加和谐稳定，员工更加积极向上地工作，共同实现组织的发展目标。
2、与顾客之间的人际关系。没有宾客或客源， 酒店就难以生存和发展。良好的宾客关系是酒店无形的财富、是酒店成功的关键。“ 宾客至上, 服务第一” 已成为酒店公认的经营思想， 酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。而“ 宾客满意”集中表现在宾客对酒店产品重复购买的程度上， 这种重复购买会产生宾客对酒店的忠诚感，产生群体网状效应在经营过程中，要建立与宾客之间、双向的经常性的信息沟通， 听取宾客的意见， 了解宾客需求， 预测宾客需求的变化， 进而完善酒店的服务项目、服务技术及服务系统。
3、员工之间的人际关系。员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系正常友好，酒店员工必然士气高、凝聚力强， 可大大提高工作效率， 同时也会引起每位员工愉快的情感体验， 强化员工对酒店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间的人际关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德和事业心等因素的影响。处理好酒店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。
四、实习建议
(一)理论与实际操作的结合
在学校里，我们接触的是大量的理论知识，但在工作中，更多的是需要运用这些理论知识进行实际操作。
1、在学习的同时学校应有属于自己的实际操作室。如一张床、一张桌子。在前厅与客房管理的课程中我们知道，什么是三点一线，而在实际操作中并不知道怎样才算是三点一线；在餐饮管理的课程中我们知道骨碟与杯子的距离，碗与骨碟的距离，酒杯该怎样摆等，而实际操作中我们并不知道怎样摆才合适，怎样做才会更漂亮美观。只有理论与实际操作的完美结合才能使我们在这个竞争激烈的时代更有机会。
2、在学习社交礼仪时，我们了解到见客时要始续微笑，而微笑的标准是露出八颗牙齿。然而，我们并不清楚如何能够始终保持微笑的标准，有时候可以通过一些方法来实现，比如咬一根筷子。此外，关于坐姿和站姿的完美姿势也是我们不太清楚的地方，实际操作时并不容易做到。
(二)酒店英语的学习
英语已成为国际化的通用语，在高星级的酒店中对服务员的的英语要求也尤为的重要。英语的实际应用能力包括听、说、写，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。在三年的学习中很遗憾没有接受过专业的酒店英语学习，在就业压力如此大的时代任何东西都不能落下，当然学习也要求个人的主动性。
五、实习总结
在过去的六个月里，我在永昌国际大酒店的实习经历让我受益匪浅。在这段时间里，我不仅学习到了酒店服务的基本技巧和方法，还领悟到了与客人和同事相处的重要之道。更让我感动的是，酒店员工们那种无私奉献的精神，他们用心对待每一位客人，用行动诠释着服务至上的理念。 这段实习经历不仅为我今后的工作和学习打下了坚实的基础，也让我对从事酒店行业有了更深刻的认识。在此，我要感谢酒店领导给予我这次宝贵的学习机会，也要感谢所有同事们在这段时间里对我的无私照顾和关心，让我顺利地完成了实习任务。 最后，祝愿永昌国际大酒店生意兴隆，财源广进，全体员工和睦相处，共创美好未来！
一、前言
在实习期间，我充分感受到了工作的辛苦和社会的复杂，也深刻认识到了实践的重要性和学习的必要性。我在xx酒店认真地结合理论知识，按照学校的安排和领导的指导，踏实地学习和工作。通过实习，我掌握了酒店的基本营业程序，熟悉了餐点的操作规范，了解了粤菜的烹饪方法和饮食习俗，还学习了新疆人的餐桌礼仪规范。我深刻体会到了标准化服务和个性化服务的重要性，也对新疆餐饮行业有了初步的了解。这段实习经历让我受益匪浅，让我深刻认识到学习和实践的密切联系，以及个人在实习中的重要性。 在当今竞争激烈的酒店服务行业，经验显得尤为珍贵。人们对于酒店行业的关注和投资也日益增加，这使得这个行业蓬勃发展，竞争激烈。作为学习酒店管理专业并打算从事这个行业的人，我们更应该珍惜学习和实践的机会，不断提升自己，抓住机遇。我在凯瑞酒店的实习经历让我更加坚定了从事酒店行业的决心，也让我对这个行业的发展前景有了更清晰的认识。经过三个月的实习，我收获颇丰，对未来充满信心，期待能够在这个行业有所建树。
二、实习目的
这次认知实习是为了让我更深入地了解酒店管理专业知识在实际工作中的应用，帮助我将课堂上学到的理论知识与实际经验相结合。通过实习，我能够更好地理解和掌握酒店管理课程的内容，为未来的学习和职业发展奠定坚实的基础。这次实习经历也将为我未来的就业提供宝贵经验和帮助。
三、实习资料
我们在中酒是一个交易会的帮工，负责为客人提供优质的服务体验。工作内容包括开档迎接客人，为客人倒茶，主动为客人提供帮助和服务，及时收拾客人用过的碟子和杯子，保持餐桌整洁。同时，我们还需要到酒吧为客人取酒水，协助整理桌位，清理垃圾，擦拭餐具和杯子，叠放餐巾等。虽然工作内容看似简单，但却需要我们时刻保持专注和耐心，以确保每位客人都能感受到周到细致的服务。每天都在不断重复这些工作，但我们乐意为客人营造一个舒适愉快的用餐环境。
四、实习过程
1，起初的适应阶段。
在刚刚到达酒店的时候，我对这个陌生的环境感到有些不适，但领班的热情款待让我感到欢迎，增强了我适应环境、克服困难和挑战的信心。领导们耐心地指导我，同事们也热心地帮助我，这些都激励着我，激发我努力适应酒店生活，努力学习的动力。我被分配到备餐学习，刚开始我对备餐一无所知，但通过一步步的学习，我逐渐熟悉了大厅的台号、备餐间的位置，学会了托盘的托法，掌握了基本点心和中厨菜式的配料，最后甚至能够独立完成部分简单菜式的制作。我努力记忆菜名，虚心请教，通过理论和实践相结合，掌握了备餐的基本管理和运作流程。然而随着时间的推移，我也发现了酒店存在的一些问题，尤其是一些对大学生的歧视和偏见，这让我感到痛苦和无奈。我试图申请换到其他部门学习，但由于利益冲突，进行了一些理论上的辩论和协商。最终，酒店给予了我一个在其他部门学习的机会。这段经历让我成长了许多，也让我更加坚定了努力学习和适应环境的决心。
2，之后的用心工作，努力学习。
经过部门交流学习的机会，我于3月12日加入了服务部，迈入了一个全新的领域。领导们对我们寄予厚望，充满信心。刚刚踏入服务部，便开始了连续几天的服务操作技能培训。从理论到实践，从摆台铺布到餐中服务规范，我们接受了全方位的培训，没有保留。每天利用休息时间进行培训，尽管辛苦，但却充实满足，让我由衷感到自豪。一页页的笔记，让我感到成就满满。 通过两个月的观察，我发现自己很快上手，取得了不错的进步。虽然语言沟通上仍存在障碍，但在工作繁忙时也能够得心应手。可能因为这个原因，偶尔会出现小小失误，但领导们都给予包容。一个月的学习让我逐渐熟悉了工作环境，也适应了新的生活。飞台、加台、摆台、看台、洗家具等基本工作分配和班次安排已开始了解，懂得运作方式。 我学会了推销，了解了向客人推销何种产品的重要性，尤其是时令菜单的制作。日常的茶市、饭市服务操作也变得熟悉起来。对于餐桌礼仪和上菜顺序（如饭市不能先上青菜等），我也能够自如地操作。其他如准备饭市打荷位、上菜、上汤的基本规范也已经掌握。 在服务部的三个多月学习中，我学会了与客人进行有效交流，也了解了广东人的生活方式。
饮食习俗，我看了一些关于新疆的报道和资料，发现那里的自然风光非常壮观，有着美丽的雪山、湖泊和草原。同时，我也了解到新疆人民勤劳勇敢，热情好客，有着坚韧不拔的精神面貌。他们传承着丰富的文化传统，保留着独特的民俗风情，展现出别具一格的生活方式。在现代社会中，他们也逐渐接纳了新的消费观念，注重品质和创新，展现出对生活品质的追求和对未来的期待。
3，最后的态度消极，低调工作
前期2个多月的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是透过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，此刻想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上能够说都会超过他们的，他们的威信和潜力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难理解，我们以前和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个群众，我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。
五、实习意见
酒店管理方面需要加强和改革的内容包括：管理团队的素质提升、员工培训的持续优化、服务质量的提升、客户体验的关注、成本控制的有效管理等。
1，公司要树立员工满意的管理理念，建立健全的用人制度。不再局限于单纯追求顾客满意，而是更加关注员工的需求和感受。避免出现多头领导和管理混乱的情况，这种情况会导致工作效率下降，影响公司运营。重视员工的考核，加强培训和实践经验的积累。
2，在管理团队时，需要灵活应对，不能僵化地套用固定的模式或流程，而是要不断探索创新的方式来激发员工的工作热情和创造力。通过具有前瞻性的方法，可以有效地预防一些问题的发生，避免潜在的风险。
3，酒店需要建立健全的管理体制，对现状进行实事求是的分析，制定切实可行的措施来解决当前存在的问题和制约发展的瓶颈，提升员工和管理者的执行力，并注重公平。
4，树立良好的管理者形象，具有强烈的大局意识，对行业内的不良现象要以适当方式进行处理，如偷吃等问题。在面对员工的错误和过失时，要灵活处理，坚持以教育为主，处罚为辅的原则，努力实现以治教结合的目标。
六、实习心得
对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有必须的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是带给优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店务必做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心带给真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造简单自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以决定。
在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面比较较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不必须总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就能够消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。
在实习期间，我努力为每一位客人提供个性化的服务，关注他们的需求并尽力满足。看到客人中有小孩子，我会立即拿来儿童餐椅和儿童餐具，方便他们用餐；如果客人把外套或手提包放在椅子上，我会主动帮他们套上西装套，确保财物安全并让他们更放心；看到衣着较少的客人，我会主动为他们拿来披肩，让他们感到温暖。这些细微的举动虽然看似不起眼，但用心对待，总能让客人感到满意，展现出赞许的笑容。
记住和使用客人的名字，个性是常客的名字，能够使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每一天早上都会来那里吃早餐，刚开始我不明白，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才明白他不大高兴的原因。之后我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好！”他会显得比较高兴。不仅仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是明白大概，真正用到的时候才明白它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。
一些感悟：实习是我们了解社会、融入社会的重要途径。在实习过程中，我们需要处理好各种人际关系，包括与上级的关系、与同事的关系、与客人的关系等等，这些关系都比在校园里简单直接得多。调整好心态至关重要，尤其对于我们这些被称为“天之骄子”的大学生来说。在酒店实习中，我们需要遵守各种规定，承担体力劳动，有时还需要忍让和忍耐，这些经历的确可以锻炼我们的心态。但是，通过经历这些挑战，我们的心态会变得更加开阔，看待问题的角度也会更加务实和成熟。
总结：这次实习让我们更深入地了解了酒店行业，培养了我们的服务意识，学到了许多实践经验，为我们未来的职业发展打下了坚实的基础。感谢这次实习给予我们的成长机会，让我们收获满满，收获颇丰。希望能够将这次实习的经历运用到未来的工作中，不断提升自己，为自己的职业生涯铺平道路。
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