虽然只工作短短的40天，但对铁路安全工作而言，乘务员并无“临时”与“正式”之分。我们代表着铁路的形象，需要为每位旅客的旅行安全负责。挂上“武汉铁路局列车员”牌子的每一位工作人员，都必须全力以赴，为春运安全、服务质量而努力。乘务员直接与乘客打交道，是运营队伍中的生力军。没有乘务员，就没有车厢服务，而铁路部门的国家利益正是通过乘务员的辛勤工作来实现的。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的客观认识。只有正确认识乘务工作的重要性，才能创造一流的旅客服务体验。成为列车乘务员，是为了拓展生活经验，学会独立生活和工作，学会如何关心他人……
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都
充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过观察乘客的情绪、言行举止等方面，准确把握乘客内心真实想法的能力。乘客的心理状态会通过各种表现体现出来，比如皱眉表达不满，微笑表示高兴，沉默可能意味着思虑重重，眼神无神则可能是心情低落。乘务员若能有效洞察乘客的真实想法，便能更好地调整应对策略，提供更贴心的服务，从而在处理乘务关系时事半功倍。
(二) 用心用情，真诚服务
作为乘务员，需要具备快速反应能力，能够迅速观察乘客并做出判断，提供相应的服务。针对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等，需要规范服务的同时给予特殊关怀，更加细心体贴。用心用情，真诚微笑，让笑容洋溢在车厢中，给乘客留下美好的印象；关怀服务，深入了解乘客需求，主动解决问题，不仅将乘客视为服务对象，更将其视为家人；尊重语言，使用恰当的敬语，展现职业素养；开展知识服务，树立良好的公共形象。
(三) 礼貌待客，把“对”让给乘客
尊重客人是礼貌待客的基本原则。作为公交乘务人员，我们需要提升自身的职业修养，保持谦逊和自尊。谦逊包括在面对困难和挑战时保持冷静和耐心，善于以礼相待，用智慧化解粗鲁行为，用宽容战胜愚昧，用文明回应无礼，从而保持尊严，维护公司形象。自尊则要求我们在工作中保持稳重、规范、专注；态度要友善热情但有分寸，语言要得体有分量。处理事务要理性有度，宁愿委屈自己也要尊重乘客。乘客乘坐公交除了为了到达目的地，也希望在旅途中得到尊重和友好。如果乘务服务中缺乏尊重和友善，乘客可能会产生不满。因此，我们要确保乘客在公交旅途中感受到应有的尊重，以宽容和理解对待服务中的不足。否则，乘客会感到被忽视和轻视，从而对服务产生抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
业务收获
学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：
1、面对突发事件或问题时，保持冷静和镇定是非常重要的。要保持头脑清醒，不慌不乱，迅速制定解决问题的方案，从容地应对挑战。
2、面对突发事件，乘务员需要具备快速反应和灵活思维的能力，能够迅速找到解决问题的方法。在意外情况发生时，乘务员应根据事件的具体情况和影响，迅速做出决策并采取有效措施。在处理突发事件时，乘务员应确保自身安全的同时，也要尽力保护乘客的安全，与乘客保持良好关系。
3、乐观幽默、机智风趣是促进乘务员与乘客之间融洽关系的重要因素，善于运用幽默感化解潜在的矛盾，化解尴尬局面，使沟通变得更加顺畅愉快，增进互信与友好。
4、面对突发事件，乘务人员需要保持冷静，具备较强的职业应对能力和克制能力。在处理突发事件时，乘务员应该保持耐心和细致，以有条不紊、冷静的态度进行说服和解释工作，同时要避免急躁和计较，保持礼貌和尊重。这样才能有效地处理突发事件，确保乘客的安全和舒适。
做好服务工作不仅需要热情和诚意，还需要掌握多种乘客的乘车心理，灵活运用各种技巧，因势利导地提供服务。高峰期通常有固定乘客较多，低峰期则是流动乘客居多，平时会有外地乘客，节假日则会有带小孩的乘客增加；春秋季节游客也会比较多。儿童活泼好动，病人和孕妇一般喜欢安静，老人走动缓慢，残疾人行动不便等等，在面对不同乘客时，需要根据实际情况采取不同的服务方式，为乘客提供恰到好处的帮助。
打扫卫生虽然是一项繁重的任务，但也有它的技巧。在火车上，乘客们常常会在上车后吃零食，喝水，等到进入摇晃状态后安静下来，这时就是打扫卫生的好时机。另外，正餐时间是另一个高峰期，很多乘客会自带方便面，而水源则格外宝贵，所以在这个时候往往会有许多垃圾产生。抓住这些高峰期，对火车进行及时清理是很重要的。此外，换班之前也要进行清理，以确保列车整洁。只有这样，才能对得起同事们的辛勤工作。
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
转眼间，我在汽车总站已经工作了半年多的时间。在这个广阔的舞台上，我从最开始的一无所知，逐渐成长为现在的稳重之人。经历了种种磨砺，我对工作有了更深的理解和把握。
可是我还是有很多很多的不足、缺点。虽然说没有最好，我们却应该努力做到更好。
在我担任客服的几个月里，我深刻体会到了团结友爱和温馨如家的感觉。在帮助旅客解决问题的过程中，我领悟到仅有善心和热情是不够的，我们还需要学会换位思考，站在对方的立场上冷静地思考问题，以更好地为旅客提供帮助。这段经历让我受益匪浅，也让我更加深刻地明白了沟通和体谅的重要性。
当然，在进行一切工作时，都需要有扎实的业务知识作为基础。有时候我性格比较急躁，一冲动就会固执己见，但冷静下来后会意识到其实事情并不需要那么较真。即使吃点小亏，控制住情绪，问题也就迎刃而解了。虽然理论知识掌握得很好，但最重要的是付诸实践。
在我实习的这半年里，深深感受到了我们科室的辛苦与不易。虽然我们并不直接为总站带来收入，但却始终站在为创收奋斗的第一线，积极向大厅驻站办推销服务，努力组织客户。我们的话务班则是坚强的后盾，耐心解决处理投诉问题。我们每个人的辛勤努力，都得到了大家的认可和支持。
领导们看到了其他科室也在关注这个问题。他们积极提出各种建议，组织了一些新颖的活动，让大家眼前一亮。我们相信，我们团队有能力和魅力去感染每一个人。
这上半年，就这样洒脱地过去了。希望自己在下半年中能够在业务知识上有所提升，逐渐克服急躁的脾气。也祝愿我在杭州城站火车站工作了将近半个月，在这段时间里我学到了很多，也有了一些感悟。除了见识到赶火车的旅客，也深刻体会到了一直为杭州城站火车站服务的工作人员的辛劳。实习期间，目睹了中国人“侯鸟”般的大规模迁徙现象。这不仅是铁道部门的工作，也是我们当代大学生的责任。在实习中，我们不仅收获了旅客的感谢，还积累了宝贵的人生经验。
杭州城站火车站是杭州市的主要铁路客运站，位于国家铁路沿海快速铁路通道上。作为杭州铁路交通的主要枢纽，杭州站将成为一个集合多种交通方式的大型综合客运交通枢纽。站点采用巨型空间木行架支撑网架结构，总建筑面积超过5万平方米，高架候车形式让旅客“上进下出”，分为高架候车层、站台层和广场层三个层面。铁路设施包括14条到发线，2座基本站台，4座中间站台，旅客地道和天桥各1座，站台上设有等长无站台柱雨棚，方便乘客候车。交通换乘设施布置紧凑，旨在缩短旅客换乘距离，规划目标是让乘客在最短5分钟内实现乘车换车中转的需求。
20xx年1月10日，班长通知，我们应用工程系城规专业要到杭州城站火车站实习，当时心情有些小激动吧，一是可以出去走走，锻炼锻炼;二来则是可以接触杭州火车站的工作方式。实习分为两个班次，一是早上班次，从早上8点30到下午5点30;二是晚上班次，从下午5点30到明天早上8点30。说实话，我倾向白天工作。要知道，冬天的杭州也是很冷的，夜晚的风吹起来那可不是一般的冷。第一次上班就是早班，为了不迟到，我们早早的就起了床，天还是黑的就在等着公交车去城站，我还清楚的记得昨天晚上有点兴奋和室友聊天到很晚。坐上公交趴着小憩一会，到了城站看到涌动的人潮，我知道这工作肯定是累的。我们将组分成了3组，第一组是验票，第二组是检票，第三组是后勤。我则是进入了最辛苦的验票组。
开始第一天的验票工作了，我略带兴奋站到了楼下的验票口，师傅告诉我们验票看的是时间是不是符合是不是在发车前两个小时，票是不是杭州站的，(后来才知道有的乘客会误以为杭州东的车票是在城站乘坐其实并不是这样)。尽量不要与乘客发生争执，实在解决不了的就通知师傅。接下来就是一天辛苦的工作了。整个实习下来，我记得最熟的一句话就是：“请各位旅客出示一下车票，把票都拿在手上，发车前两个小时可以进入”。
这项工作虽然简单，但也不简单。简单在于只需要检查车票然后放行，而且每半小时就可以换班，时间也不会感觉很长。但是不简单的地方在于，有时候会遇到一些不遵守规定的乘客。他们可能会在时间未到的情况下强行进入，刚开始我会很严格地阻止他们。春运期间本来就人潮拥挤，如果不按时放行，候车室和安检就会变得混乱。但是有些乘客并不体谅，他们会对我们发脾气，甚至辱骂。最开始我很难接受，因为觉得自己受到了冒犯。后来我意识到，大家都会有这样的感受，都会抱怨。但我也理解他们的心情，谁不想尽快回家，谁不怕误了火车。想想工作本来就不会一帆风顺，尤其是在面对各种各样的人的时候，这也是锻炼自己的承受能力。让我印象深刻的是有一次早晨，一位乘客挤进了人群，我立刻过去要求他出示车票。他却不理我，声称是网上订票的。我要求他出示短信和身份证，他却拒绝，并且态度嚣张。我很生气，出示了我的工作牌照，但他依然无视我，径直走向自动扶梯。我不能容忍这样的行为，上前阻拦并再次要求他出示证件。师傅及时赶到，才避免了事态恶化。事后我感到很不舒服，怎么会有如此素质低下的人呢。同事安慰我说，不要和他计较，就当遇到了一只发疯的狗。我想，即使吵赢了又能如何呢？在众目睽睽之下，你们都是一样的人。何必为了一时之气而失去自己的理智和尊严呢？退一步海阔天空。尽管工作辛苦，但我希望乘客们能理解我们的工作。一个简单的“谢谢，辛苦了”能够让人感到开心和愉悦。
夜班工作确实是一种考验，从下午5点30分开始接班，一直轮班到凌晨1点30分，每小时一次的疲惫夜班生活让人感到十分辛苦。有一次我甚至被排到了凌晨3点30分到4点30分的班次，实在是太累了，不得已躺在椅子上小睡一会。幸好候车室的空调效果很好，让我感到温暖舒适。然而，正当我陷入甜美梦乡时，电话铃声突然响起，惊醒了我，无奈之下只能起身，和其他三个同事一起站到门口进行验票工作。 走出候车室，迎面而来的是刺骨的寒风，吹得我不禁打了个寒颤。站在门口才真正感受到了寒冷的程度，门口正好对着通风口，冷风袭来，让我顿时清醒了许多。看着等待进站的乘客，我努力振作精神，希望能够尽快为他们验票，让他们早点进入候车室取暖。每次上夜班，都让我感到比通宵更加辛苦，回到宿舍的时间通常都是晚上10点左右，随便吃点东西后就迫不及待地倒头大睡，那种舒适感真是无与伦比。
火车站提供免费的饭菜，味道还不错，有时候还能吃到鱼，让人感到很幸福。白班提供午饭，夜班提供晚饭，让大家在工作之余可以享受美食，休息一下。不过，城站的食物价格比较贵，早上一顿早餐就要花费不少。工作到过年前两天，饭点的问题变得越来越严重，周围的饭店都要关门了，只能远赴他处解决用餐问题，有些让人感到有些心酸。
在这段时间的工作中，我和其他同学互相分享工作经验，共同解决工作中遇到的问题。在服务的过程中，大家都有了很多感悟。有时在月光下出门，有时在星光下返回校园。有句话说得好：“一个人的价值往往是在他人需要帮助的时候显现出来的。”深思这句话的含义，确实如此。给予他人帮助比自私自利更有意义。就像另一句谚语所说：“急旅客之所急，帮旅客之所需。”工作总结使我们的工作更加有条理，也让我们对杭州火车站更加熟悉。客流量不断增加，工作也变得更加繁重。不过，我们即将迎来工作的尾声。
在我最后一天志愿服务的时候，也是我们实习活动的最后一天，那天是晚班，意味着我们即将结束实习生活。大家都兴奋地站在各自的岗位上认真工作，没有丝毫懈怠的情绪。随着时间一点一滴地流逝，天色渐渐亮起来，看着接替我们的同学们到来，我们意识到这个寒假实习即将结束。我乘着回家的车，感受着疲惫和兴奋交织的心情，回想起这半个月的实习经历。我给了许多人帮助，也遭遇了一些人的指责，但我从中收获了很多。我学会了无视那些令人不快的声音，学会了耐心地处理每一个小事情。在杭州火车站的实习中，我学到了很多。我希望旅客们能更加理解和支持我们的工作，互相体谅。我相信只有工作人员和旅客之间相互理解和支持，春运才会变得越来越美好。
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