时间飞逝，在匆忙而充实的工作中，我们度过了充满收获的20xx年。回顾一年的工作，我们备受鼓舞。在支行各级领导的悉心指导和分理处主任的关怀下，我们团结合作，积极学习业务知识，不断提升各项业务技能，认真履行工作职责，时刻遵守内控制度，圆满完成了全年各项工作指标。在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都取得了显著进步。下面是我们一年的工作总结：
一、主要工作资料及职责
我于20xx年x月开始在银行担任综合柜员工作。我的主要工作内容包括处理私人业务、公司业务、发放工资以及补录反洗钱信息等。虽然看起来操作简单，但我需要不断积累经验和学习操作流程，因为工作内容日新月异，需要专注、细心和耐心地处理每一笔业务，尤其是公司业务。每个月支票的处理量相对较大，为了减少退票率，提高自己的公司业务处理水平，我坚持对每张支票的各个要素进行认真审核，要求自己和客户填写准确标准。随着每一笔业务的发生，我也始终铭记内部控制制度，遵循七步效劳流程，确保服务得体得当，将各项政策落实到位。
二、我的收获与成长
我很庆幸有机会加入这个团队，在过去的一年里，我经历了许多，对于工作和生活也有了新的认识。这段时间让我深信，只要努力拼搏，人生的可能性是无限的。而实现自身的价值，也需要能够为企业做出实质性的贡献。 在团队中，团结互助是至关重要的。只有团结一致，才能实现互利共赢。同时，做好本职工作是基本要求，作为柜员，要清楚自己的职责范围，勇于表达自己的观点和见解。客户是我们工作的重点，为客户提供优质服务是我们的责任。通过深入了解客户需求，努力让每位客户满意，维护好客户关系。 此外，熟悉业务，了解企业内部控制，提出建设性意见，是我们应尽的责任。发现潜在问题并提出改进建议，为企业发展贡献自己的力量。在工作中不断学习成长，为企业发展贡献自己的才华和能力。
在市场竞争激烈的今天，作为一名银行员工，除了热情的服务态度和熟练的业务能力外，不断学习、提升自身各方面的素质也至关重要，这样才能为客户提供更高效、更优质的服务。银行举办的各类培训和技能考核为我提升业务水平提供了有力保障。我始终积极参与各项培训，认真聆听授课内容，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提升自己的业务水平。工作一段时间以来，我深刻认识到银行是一个高风险的行业，每一笔业务办理都需要关注细节和要素，包括复核、签章、客户签名、手印、登记、交易码等。一笔业务可能涉及多个细节问题，粗心大意、马虎大意都可能存在风险，比如放贷款。细节决定成败，需要我们严肃对待。严格把关每一个环节，不仅是对银行风险的控制，更是对自己的责任担当。
三、存在的缺乏和努力方向
在回顾过去的工作经历时，我发现自己在各项工作中都取得了较为顺利的进展，但也意识到自身存在一些不足，因此我决定在工作之余努力备考基金销售资格、中级会计职称等证书，以进一步提升自己的能力。另外，我也意识到个人情绪控制方面有待加强。为了解决以上问题，我计划未来的努力方向是：一是加强理论学习，不断提升自身素质；二是调整工作作风，努力克服消极情绪，保持饱满的工作状态，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事，共同努力将工作做得更出色。
四、新一年的展望
金融业是一条漫长的道路，我深深热爱着这个行业，坚信自己拥有的专业知识和热情将助我攀登成功的高峰。我将个人理想与企业发展紧密相连，充分发挥自身的积极性、创造性和主动性，努力实现自我人生目标。我相信，通过我的不懈努力，我们的团队一定会迎来更加美好的明天。
在最近的岗位调整中，我很荣幸被提升为“20xx级执行会计师”。我深知在新岗位上要尽快适应并发挥作用，因为在营业室里，每个人都需要充分发挥自己的价值，不能浪费任何时间。 我放下了部分管理工作的包袱，将重心放在了前台业务和产品营销上。特别是在储蓄存款及相关新产品的推广方面，我努力不懈地工作，努力不让自己松懈。
1.“求生存”压力变成了动力
进入20xx年，通过认真学习领会我行的一系列职工大会、中层干部会议及我行的第一次“经营分析会议”的会议精神，新一届领导班子超常规、跳跃式发展的崭新思路，既激发了营业室全体人员的工作热情,同时也拓宽了我本人的工作思路。“求生存”压力变成了动力，在劳动竞赛中以求生存、促发展为主题,不断加大工作力度,在充分挖掘各方面潜力的基础上针对实际情况，站在快速发展的高度上,我和营业室主任客观分析了面对存款增量份额与其它行的差距,在会计主管的指导下详细制定了工作计划和方案,切实 遵循行党总支确立的“大发展、大市尝大营销”的工作思路,在土地补偿资金归集、职工买断资金代发、收复失去的代发工资阵地、集团企业工资源头上及来兖投资商找突破点,巩固扩大了营业室的客户群体。营业室作为核算主体行，是全行各项工作的枢纽，是全行会计核算的中心。要提高我行的会计管理水平和会计核算质量，必须从营业室的会计基础工作抓起。按照内部控制制度的要求，通过对营业室不同岗位、不同业务种类进行认真分析，重新制定和细化了岗位职责，调整了轮岗制度，严格了操作流程，制定了钱箱现金管理办法、钱箱单证管理办法、证券业务管理办法、凭证整理装订办法、会计差错考核办法等一系列管理规定。明确专人对钱箱现金、单证、重点会计科目及帐户进行实时监控，确保出现问题，及时发现，及时解决。同时通过制定二次分配办法，将营业室人员的绩效工资与业务量、存款任务完成、核算质量、服务质量、劳动纪律等内容相结合，打破了分配上的“小锅饭”“小平均”，促进了各项任务目标的完成和服务质量、核算质量的提高。
我积极参与吸存增储的热潮，努力带动同事们提高存款意识。我和同事们总结出一个经验：“新客户以服务吸引，老客户用感情稳固”。在3月份，一位老年客户忘记了存款密码，我上门为其办理挂失解挂手续，客户非常感动，最终将其他银行的存款都转存到我们营业室。为提升业务素质，我制定了详细的培训计划和文件传阅学习制度，组织营业室人员进行会计业务、会计法规学习和职业道德教育。此外，我积极参加行里的统一业务培训，注重实效，使自己的业务知识更全面，操作更熟练规范。
2.以身作则，努力学习内控制度，提高工作效率。
20xx年本人和营业室主任在分管行长、会计主管的要求及指导下严格按照内控制度的要求，研究不同业务量、不同业务种类的岗位设置和劳动组合形式，重新制定细化了会计岗位职责，严格了操作流程，并根据不同的营业人员经办的业务权限，确定相应的职责。同时，根据上级行的要求和我行各网点的实际情况，今年先后参与制定了钱箱现金管理办法、钱箱单证管理办法、证券业务管理办法及凭证装订管理办法、会计差错考核办法等一系列规章制度，进一步规范各网点帐务，使我行的核算手续更加严密，业务办理程序更加安全科学，做到了相互制约、职责分明。强化了内部控制，提高了工作效率。在日常工作中，通过主动观察和总结，发现问题和业务操作中不合理的地方，都能及时给主任和主管汇报，并能及时给柜员和网点提醒，起到了警示建议作用。
3.努力提高自身服务和业务素质。
优质文明服务是金融行业永恒的话题，但如何落实行动上，彻底改变我行社会形象，营业室全体人员确实动了一番脑筋。一是摆正位置，靠服务赢得客户，靠客户吸收存款，靠存款保住饭碗。消除了思想上的松懈和不足，彻底更新了观念，以客户满意为标准，自觉规范自己的行为，认真落实我行各项服务措施。二是把业务技术和熟练程度作为衡量服务水平尺度，苦练基本功，加快业务办理的速度，避免失误，把握质量。虽然我们营业室尽心尽力的搞服务，但是，因各种因素，营业室的服务质量仍是不尽人意。三是努力学习新业务知识大力拓展业务营业室的业务领域，创造良好的发展环境。对于我本人来讲，尽力做到了“三个服务”。一是给客户服好务，由于我主要任务是分管前台，柜员几乎每天都有不好处理的业务和客户介绍给我，本着“客户就是上帝”的意识，每次我都能圆满的让客户满意而归，有一些较难处理的事情，我都是带着礼物主动上门，最终看到的都是客户满意的笑脸。就这样，有的客户甚至已经和我交上了朋友，也成为了建行的忠实客户。二是给本营业室的柜员服好务，不论柜员业务、设备出现了问题，我都能主动解决，柜员身体不适、家庭不顺心，我都能主动关心和帮助。三是给各网点服好务，因营业室是全行业务的中心枢纽，我和各网点的业务联系也较为频繁，工作中不论网点因设备问。
现将工作情况总结如下：
首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的`重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。
其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己。在过去的一年里，我始终保持着良好的工作状态，严格要求自己符合招行员工的标准。我专注于本职工作，努力提升训练业务技能，力求在平凡岗位上为招行事业贡献一份力量，展现出色表现。
在我看来，虽然我在点钞技能方面已经达到了标准，但是与熟练同事相比，我在加打传票和打字方面仍有一定差距。因此，我利用零散的时间加紧练习，努力提升自己的技能水平。作为储蓄岗位的一线员工，我们需要不断加强业务技能，这样才能更好地应对工作需求，为客户提供更便捷、快速、准确的服务。
第三，在日常的工作生活中，我深深感受到融入招行这个大家庭的温暖和重要性。我始终保持积极面对工作的态度，愿意与同事们团结协作，互相帮助。在实际的工作中，不论是哪个行业，哪个岗位，都需要团队中每个成员的配合和支持，因为一个人的力量是有限的，只有团结一致才能实现更大的目标。所以，我相信通过不同部门之间、同事之间的沟通和合作，我们一定能提高工作效率，取得更多的成就。
第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。
每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。
做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
"深入人心"一方面要求我们内心深处树立服务意识，不能机械、被动地对待客户，需时刻将客户置于心头，常常以客户视角审视自身行为。同时，我们要敏锐、精准地捕捉客户真实需求，能迅速响应客户急需，贴心体谅客户心声。不同客户心理需求各异，需要深入挖掘、持续跟踪。我们应该区分客户、细分市场：对于一般客户，提升服务形式可能带来极大认可，例如大堂经理热情招呼、柜台人员微笑礼貌；而对于VIP客户，则更需关注缩短等待时间、降低交易成本和提供个性化及增值服务。服务客户不仅要及时、准确、周到，还要激发客户需求。
在为客户提供服务时，我们始终将客户放在首位，但同时也要牢记风险的存在。我们坚持在服务过程中恪守适度原则，确保服务流程和手段合法合规，避免过度服务的情况发生。
最后，在柜台营销方面，我认识到自己存在一些不足。受限于岗位要求和个人经验，我在柜台营销方面的技巧相对较弱。然而，在领导和同事们的指导和帮助下，我意识到了自己的不足，并开始努力提升个人营销技巧。我深知，在现实生活中，不要怕麻烦，因为只有勇敢面对麻烦，我们才能结识更多的朋友，从而获得更多发展业务的机会。未来，我将更加积极地学习和实践营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，努力提升柜台营销能力。
在新的一年里，我将秉持着“不断进取”的态度，保持谦逊的心态，持续努力。在未来的工作中，我将努力做到以下几点：
一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神是非常重要的。正如比尔盖茨所说：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”比尔盖茨之所以能够取得事业上的巨大成就，创造出令人瞩目的财富，是因为他始终怀有责任感和激情。责任感是一种对待工作和生活的态度，是对未来的珍视和对岗位的热爱，而激情则是责任感的最好体现，它是推动事业发展的强大动力，让我们充满斗志和勇气，勇往直前，创造出卓越的业绩，构建出和谐的工作环境。责任推动发展，激情成就事业，我们应从身边的点滴做起，从现在开始，肩负起责任，用激情点燃工作，全力以赴，追求更多的精彩与成就！
二、作为网点一线员工，我们要不断加强业务知识学习，提升合规操作意识。只有不断提升自身的业务素质和风险防范能力，才能更好地开展柜面营销和柜台服务工作。我们作为临柜人员，要牢记自己是客户和银行之间的桥梁，要始终保持专注、细心，用心对待每一位顾客，做到真正关心顾客需求，引导顾客理性消费，确保业务办理过程合规、规范。只有这样，我们才能更好地为客户提供优质服务，增强客户对银行的信任度。
加强合规操作意识，并非口头上的空谈。规章制度的建立经历了许多实际工作经验教训总结，是为了保护我们的权益和客户的权益。遵守规章制度，是我们稳健经营、可持续发展的基础，只有如此，我们才能更好地开展业务，提升服务水平。规矩不仅是方圆之本，也是我们事业成功的关键。
三、员工对规章制度的理解和执行是保障工作顺利进行和资金安全的重要保障。只有深刻认识到规章制度的重要性，做到心中有规则、言行合规，才能真正做到规章制度的有效执行。作为一名一线柜员，要时刻牢记遵守规章制度，规范操作，审慎办理每一笔业务，严格审核票据，确保授权业务合法合规，严格遵守操作系统安全规定，坚决抵制任何违规行为。相互之间要相互监督，相互约束，不能被个人情绪或经济利益左右而违反规章制度。只有始终如一地按照规章制度办事，才能确保规章制度的落实执行，从而保障资金安全。规章制度的有效执行需要每个员工共同努力，才能确保工作的顺利进行和企业的长久发展。
我相信，机会总是眷顾那些有准备的人，持续学习才能不断创新。知识培养人才，工作成就梦想。有一种事业，需要年轻的激情和高远的理想来追求；有一种追求，需要辛勤的劳动和汗水来付出。我希望招商银行永远保持年轻和充满活力，茁壮成长，繁荣昌盛！
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